Gestão de Serviços

SUMÁRIO

Sumário Executivo ..................................................................................................................2
1 – Histórico da Empresa........................................................................................................3
1.1 – Serviços oferecidos..........................................................................................................3
2 – Características dos Serviços..............................................................................................4
3 – O Fluxo do Processo de Marketing de Serviço................................................................5
3.1 – Pré-Produção..................................................................................................................5
3.2 – Produção e Consumo......................................................................................................5
3.3 – Pós-Venda........................................................................................................................5
4- Ciclo do Serviço ..................................................................................................................6
4.1 - Pessoa Física....................................................................................................................6
4.1.1 – Primeiro ciclo – pedido...............................................................................................6
4.1.2 – Segundo ciclo – entrega..............................................................................................6
4.1.3 – Momentos Críticos......................................................................................................6
4.2 - Ciclo do Serviço Pessoa Jurídica...................................................................................7
4.2.1 – Momentos Críticos......................................................................................................7
4.3 – Plano de