gestão de serviço

UNIVERSIDADE DO GRANDE RIO PROFESSOR JOSÉ DE SOUZA HERDY
ESCOLA DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Curso de Administração
GESTÃO DE SERVIÇOS:
ESTUDO DIRIGIDO
Adriana Duarte de Abreu
Daiana da Silva Venturi
Teresa Patrícia da cunha Freitas
Magé
2014
INTRODUÇÃO
Estudo dirigido realizado com base em dois artigos proposto pelo professor da disciplina, onde os temas abordados são o essencial para a gestão de serviços e a qualidade e o atendimento na prestação de serviços. São temas que andam em alta, pois, a demanda da prestação de serviços nos últimos anos cresceu muito e para que se obtenha sucesso nesse segmento é preciso oferecer um serviço/produto que atenda a necessidade do cliente, sabendo que serviço está ligado a inovações, qualidade e atendimento. Serão respondidas quatro perguntas sendo duas de cada tema.
NO ARTIGO SOBRE: O ESSENCIAL PARA A GESTÃO DE SERVIÇOS
1 Dentre as características da prestação de serviços, destaque a aplicação de melhores práticas. Tal conceito aplica-se a bens tangíveis ou pode também ser aplicado a serviços?
As características da prestação de serviços são muitas, porem, existe algumas que são imprescindíveis, a informação e o profissional que segundo Marengo (1996) é identificado como aquele que tem como características manipular, articular e dominar tecnologias e serviços e serviço ou produto de informação. Para que as melhorias sejam eficientes é necessário que se planeje o desenvolvimento do serviço/produto, pois o mesmo se da por fase, inicia-se com uma discussão do protótipo ou de pré-proposta, na qual é feito um esboço da ideia, que será objeto de negociação com o usuário. Definidas as questões de planejamento, o serviço ou produto proposto deve ser desenvolvido, implantado e avaliado pelo usuário-alvo. Podendo sofrer alterações para que o cliente possa satisfazer suas necessidades. Tais modificações poderão ser feitas com o apoio do próprio cliente/ usuário através de pesquisas de campo, de grau de satisfação