Gestão de relacionamento com o cliente: uma ferramenta de mensuração do nível de satisfação e fidelização

e

UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ – UFC
PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO
CENTRO DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO - CETREDE
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GERÊNCIA EXECUTIVA DE MARKETING

EDICEU DE OLIVEIRA LIMA JUNIOR

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UMA FERRAMENTA DE MENSURAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO

FORTALEZA-CE
2009
EDICEU DE OLIVEIRA LIMA JUNIOR

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UMA FERRAMENTA DE MENSURAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO

Monografia apresentada ao curso de Especialização em Gerência Executiva de Marketing da Universidade Federal do Ceará como requisito para obtenção do grau de Especialista em Gestão de Marketing.

Orientadora: Profª Ms, NEIDE VERAS

FORTALEZA-CE
2009
Esta monografia foi submetida como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão Empresarial, outorgado pela Universidade Federal do Ceará, e encontra-se à disposição dos interessados na Biblioteca da referida Universidade.

A citação de qualquer trecho desta monografia é permitida, desde que seja feito em conformidade com as normas científicas.

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Ediceu de Oliveira Lima Júnior

Monografia aprovada em _____ de ________________ de __________

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Profª. Ms, Neide Fernandes Monteiro Veras
Orientadora

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Claudia Buramra Abreu Romero
Coordenadora do Curso
RESUMO

A busca incessante pela qualidade dos serviços ou produtos ofertados no mercado, leva as empresas a enfrentarem no dia a dia uma alta demanda de estudos sobre a satisfação do consumidor, esta, teve sua origem a partir da teoria econômica do comportamento do consumidor, onde esta pressupõe que toda compra envolve escolha, efetuada em busca da maximização de sua utilidade. Para alguns autores, a palavra satisfação vem aliada à palavra utilidade, considerando