Trabalhos

2, 3 e 4 de Julho de 2009
ISSN 1984-9354

SATISFAÇÃO, LEALDADE, FIDELIZAÇÃO
E RETENÇÃO DE CLIENTES
Alexandre Alves de Souza
UFF

Resumo
A chave para manter e conquistar o cliente está em se criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. Quando a equipe em contato com o cliente consegue completar a imagem que ele traz incompleta em sua mente, cria-se um relacionamento que gera satisfação.
Este artigo tem por objetivo ajudar a compreender o comportamento do cliente para poder satisfazê-lo.
Saber o que o seu cliente deseja, espera, gosta ou odeia é essencial para a sobrevivência e o sucesso das empresas. Entender como detectar as particularidades do comportamento do cliente, e responder a elas para gerar retenção e lealdade, é a base de qualquer programa de relacionamento e fidelização.
A tecnologia é uma ferramenta importante, mas não substitui o conhecimento do comportamento humano. A arte de se criar empatia com o cliente ainda é uma virtude que precisa ser cultivada nas empresas. A satisfação do cliente começa quando ele percebe que quem o atende o compreende. Palavras-chaves: SATISFAÇÃO, ATENDIMENTO, CLIENTE

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Gestão do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niterói, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

1. SATISFAÇÃO
Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (resultado) percebido de um produto ou serviço com as expectativas do cliente
(KOTLER, 2000).
As expectativas do cliente são geradas a partir das próprias ações de comunicação da empresa, das experiências anteriores do próprio cliente ou de outros clientes (propaganda “boca a-boca”) e da atuação da concorrência.
Ao confrontar o desempenho percebido no Momento da Verdade com as suas expectativas geradas a respeito do produto ou do serviço, o cliente pode vivenciar uma das três situações a seguir (ALMEIDA, 2001):
 Se o DESEMPENHO atende às EXPECTATIVAS,