Gestão de qualidade atendimento bancario

ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL – ESAB CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM ADMINISTRAÇÃO E MARKETING

ADRIANA AMÉLIA SIQUEIRA DIAS

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO

VILA VELHA - ES
2011

ADRIANA AMÉLIA SIQUEIRA DIAS

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO

Monografia apresentada ao curso de PósGraduação em Administração e Marketing, da Escola Superior Aberta do Brasil, como requisito para obtenção do título de Especialista em Administração e Marketing, sob orientação da Profa. Mestranda Luciana Genelhú Zonta.

VILA VELHA - ES 2011

ADRIANA AMÉLIA SIQUEIRA DIAS

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO

Monografia aprovada em .......de................de 2011 Banca examinadora: ___________________________________ ___________________________________ __________________________________

VILA VELHA - ES 2011

AGRADECIMENTO A Deus, Pai maior, pela oportunidade da vida e bondade infinita. Ao Mestre Jesus, pelo exemplo e amor. Aos meus pais, por tudo que tenho na vida e sem os quais eu nada seria. Ao meu filho Ricardo, pelo amor absoluto e cumplicidade. Aos meus amigos Dennis e Righi, sempre me ajudando em tudo. Aos demais amigos e amigas, por tudo que representam pra mim. À minha irmã Flávia, pelo companheirismo. Aos colegas da Caixa, pela amizade e pelo tanto que me ajudaram. À Caixa, pelo sustento e oportunidades. À minha orientadora Luciana, pela compreensão e competência.

“O segredo do sucesso não é prever o futuro; é criar uma organização que prosperará em um futuro que não pode ser previsto”.

Michael Hammer

RESUMO

Palavras-chave: gestão de organizacional – excelência.

pessoas

–

atendimento

–

comportamento

O presente trabalho visa, conforme será melhor detalhado em sua introdução, otimizar os talentos das pessoas dentro de seu ambiente de trabalho, através da análise de seu comportamento, partindo do ponto da análise de cada indivíduo envolvido, que traz desde toda sua bagagem