ITAÚ UNIBANCO HOLDING S.A.

UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO
ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO E TECNOLOGIA
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS – 3° Período
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – 4° Período
Práticas Investigativas da Escola Superior de Gestão e Tecnologia II

ITAÚ UNIBANCO HOLDING S/A
QUALIDADE NO ATENDIMENTO

NOME MATRÍCULA

Rio de Janeiro, 28 de novembro de 2013.

NOME MATRÍCULA
Aluna do Curso de Ciências Contábeis da UCB

ITAÚ UNIBANCO HOLDING S/A
QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Trabalho apresentado como requisito parcial para aprovação em A2 na disciplina de Práticas Investigativas da Escola Superior de Gestão e Tecnologia II da UCB, sob a orientação do (a) Prof. Angela Tissi Tracierra.

Rio de Janeiro, 28 de novembro de 2013.

NOME MATRÍCULA

NOTA

JUSTIFICATIVA
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__________________________________________________________

Rio de Janeiro, 28 de novembro de 2013.

SUMÁRIO

1.0
INTRODUÇÃO
04
1.1
DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
05
1.2
HIPÓTESE
05
1.3
OBJETIVOS
06
1.3.1
OBJETIVO GERAL
06
1.3.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
06
2.0
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
07
2.1
A EMPRESA
07
2.2
GESTÃO DE PESSOAS
07
2.3
GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
08
2.3.1
IMAGEM E QUALIDADE – FATORES DECISSIVOS PARA O SUCESSO
09
2.3.2
COMO FAZER UM ATENDIMENTO COM QUALIDADE
09
2.4
DIRETIVA DE ATENDIMENTO NAS AGÊNCIAS BANCÁRIAS
10
3.0
CONCLUSÃO
11 ANEXOS
12

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
14

1.0 INTRODUÇÃO
O Itaú Unibanco é uma das maiores instituições financeiras do mundo. Surgiu em 2008 com a fusão dos antigos bancos Itaú e Unibanco, ambos de origem familiar. Atualmente o Itaú Unibanco possui uma gama variada de serviços e produtos que permite atender diversos tipos de clientes tanto no Brasil