gestao de crises
1489 palavras
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GESTÃO DE CRISEUNIDADES DE NEGÓCIOS
ONDE ESTAMOS
AGENDA
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6
Definição de crise
Tipologia
Diagnóstico
Resposta
Tips
Aprendizados
1 DEFINIÇÃO
#OGIGANTEACORDOU
“Os mercados querem falar com as empresas.
Ignorá-los é suicídio.”
DEFINIÇÃO DE CRISE
Quem são os protagonistas da mensagem?
•
•
•
•
•
•
Consumidor;
Empresa;
Colaboradores;
Ongs;
Órgãos normativos;
Imprensa.
DEFINIÇÃO DE CRISE
O que é uma crise?
EVOLUÇÃO HISTÓRICA
USUÁRIOS ÚNICOS
400
10
8
Menções a teste em animais 6
4
2
Depoimentos
200
Usuários únicos
100
0
0
Dez
Jan
Fev
Mar
Abr
RELEVÂNCIA
IMPACTO E VELOCIDADE
8000
6000
4000
2000
0
300
Depoimentos
Impacto Gerado
2 TIPOLOGIA
TIPOS DE CRISES
As mídias sociais mudaram a forma como as marcas se comunicam com os seus stakeholders e como eles se comunicam entre si
Resposta em
Vídeos
MAU ATENDIMENTO Experiência negativa com o suporte da marca
1
AÇÕES DE MARKETING NEGATIVAS
Duplicidade de interpretação ou propaganda enganosa
2
3
DEFEITO EM PRODUTO Falhas no processo de produção e má experiência de consumo
MAU ATENDIMENTO
ATRIBUTOS
Resposta, ou ausência dela, geram más experiências com a marca.
Em geral, respostas padrões/automatizadas são os grandes agentes da crise.
ACELERADORES
Falta de posicionamento ou desconsideração do problema individual de cada consumidor
ALTERNATIVAS E AÇÕES
POSICIONAMENTO
FONTE: JORNAL FOLHA
“Lamentamos o ocorrido. O comportamento do funcionário não é condizente com a visão da companhia em relação ao respeito aos seus clientes.” SUGESTÕES E.LIFE
Acelerar o tempo de resposta;
Aumentar a taxa de resposta;
Customizar os atendimentos;
Expandir o horário de atendimento.
http://www1.folha.uol.com.br/mercado/1169719-funcionario-da-vivo-orienta-cliente-a-jogar-celular-na-parede.shtml
AÇÕES DE MARKETING NEGATIVAS
ATRIBUTOS
Reações