Fidelização dos clientes: o desafio do relacionamento com o cliente em uma empresa de médio porte

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SANTOS
2012

Fidelização dos Clientes: O desafio do Relacionamento com o Cliente em uma Empresa de Médio Porte

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SANTOS
2012
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3
2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 4 2.1 Apresentando A MM Santos 4 2.2 Produtos e Clientes da Empresa 4 2.3 Força de Trabalho 6 2.4 Principais Insumos 6
3 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA MM SANTOS INFORMÁTICA 8
4 CONCEITO DE CLIENTE E CONSUMIDOR 10
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 14
REFERÊNCIAS 16
APÊNDICE A – CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS 17
APÊNDICE B – CRONOGRAMA DE ATIVIDADES REALIZADAS 18
APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO DE ENTREVISTA 19
APÊNDICE D – FOTOS DA MM SANTOS INFORMÁTICA 23

1 INTRODUÇÃO

A MM SANTOS INFORMÁTICA é uma empresa de médio porte, com segmento varejista, voltada especialmente aos produtos de informática. Como todo mercado varejista, tem clientes de todos os tipos (várias idades, rendas diferenciadas, gostos e necessidades diversas), a MM SANTOS INFORMÁTICA tem como maior desafio o relacionamento com o cliente, quando os mesmos não entendem que a empresa nem sempre pode fazer tudo que eles imaginam. Sendo assim, quando o cliente busca seus “direitos”, surgem os conflitos no relacionamento, pois nem sempre eles sabem quais são seus direitos e deveres.
Este estudo busca entender a causa desses conflitos, baseando-se principalmente no Código de Defesa do Consumidor Brasileiro, ao qual os clientes recorrem na busca de seus direitos. Mas para isso, entender o conceito de Cliente em seus vários papéis é importantíssimo para encontrarmos os agentes causadores desses conflitos.

2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

2.1