APS relacionamento com o cliente

Páginas: 15 (3575 palavras) Publicado: 1 de setembro de 2014


UNIVERSIDADE PAULISTA- UNIP
Curso de Administração






Atividades Práticas Supervisionadas – APS













São Paulo
2014








APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES






APS apresentada à Universidade Paulista do curso
de Administração referente à Fidelizaçãodos Clientes,
ministrada e orientada pela Profª Ms Rosemeire V.L Peres.
Atividade avaliativa de conclusão semestral.


São Paulo
2014

SUMÁRIO


Introdução
Fundamentação TeóricaFidelização do cliente
Canais de acesso
Capacitação profissional
Segmentação
Atributos do Cliente
Ferramentas para ouvir Clientes
Seleção de Clientes
Desafio Da comunicação

Estudo de Caso

2.1.1 Apresentação da Empresa
2.1.2 Produtos e Clientes
2.13 Força de Trabalho
2.1.4 Principais Insumos

2.2 Relacionamento com o Cliente

3 . Análise esugestões de melhoria.

Considerações Finais

Referências







INTRODUÇÃO



Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no atendimento e relacionamento com o cliente em paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes insatisfeitos. Todos buscam afidelidade do cliente. Ainda que seja aquela utopia romântica vendida em palestras motivacionais. Mas fidelização não significa exclusividade até o fim dos tempos. Pode ser entendida como um compromisso de comprar ou recomendar repetidamente um produto ou serviço no futuro. O objetivo Desta APS, centralizados em sumário e tópicos numerados é analisar em como a Barkley Brazil indústria e comércio ltdafideliza e atende seu cliente.








Fundamentação Teórica


Cliente

Para JURAN (1992) Cliente é qualquer pessoa (física ou jurídica ) que seja impactada pelo produto ou processo de uma organização. Existem ainda os clientes internos (Impactadas pelo processo) e Clientes externos (Impactado pelos produtos)
Segundo BRETZKE, apud Dias (2003) Cliente designa uma pessoa ou unidadeorganizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
Fidelização do Cliente
Observa-se a necessidade de uma análise mais aprofundada, sobre o comportamento atual do mercado em relação às estratégias que vem sendo utilizadas para venda de produtos e a fidelização dos clientes. Pois, segundo DRUCKER (l998). “mais importante que reinterpretar o quea empresa está fazendo é identificar o que ela deveria estar fazendo mais até agora não o fez”. Tornaram-se frequêntes as reclamações de compradores a respeito do trabalho realizado por muitos Representantes Comerciais. São comentários sobre a falta de freqüência das visitas, sobre o desinteresse por questões importantes, como a exposição e o giro, além de outros.
Segundo PORTER (1991, p.74)“as empresas precisam melhorar a forma de atendimento”. O cliente, quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Isso precisa estar muito claro para os empresários. Na nova ordem mundial, comandada pelo setor de serviços, o atendimento passará a ser, cada vez mais, o fator decisivo para que uma empresa tenha sucesso com seus clientes - ou simplesmente desapareça do mercado.

Canaisde Acesso
Acesso é uma questão-chave; Pesquisas indicam que clientes estão dispostos a pagar para saber mais sobre os produtos; exigem atendimento rápido e não querem ficar em filas intermináveis (PORCORN, 1998); Infra-estrutura:
Canais: por onde flui a comunicação com o cliente; Formulários e padrões de atendimento: ferramentas de estruturação registro, e organização das interações com os...
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