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QUALIDADE NO ATENDIMENTOQUALIDADE DE ATENDIMENTO
• A QUALIDADE NO ATENDIMENTO UM SERVIÇO QUE FAZ A DIFERENÇA NAS ORGANIZAÇÕES. • COMPREENSÃO DA INFORMAÇÃO; • MOTIVAÇÃO. • LIDERANÇA. • BARREIRAS E BLOQUEIOS; • ESTABELECIMENTO DE METAS; • PESSOAS DIFÍCIES
QUALIDADE DE ATENDIMENTO • A QUALIDADE NOS SERVIÇOS ESTÁ LIGADA A QUALIDADE PESSOAL.
• SE VOCÊ SOUBER LER OS SINAIS E SEGUÍ-LOS, OBTERÁ SUCESSO. E SUCESSO SE CONSTRÓI COM TRABALHO E METODOLOGIA.
COMUNICAÇÃO
• SUAS ATITUDES É A BASE DE SUA REALIDADE. • É SOMENTE A LINGUAGEM QUE POSSIBILITA MUDAR O CONTEXTO DO MUNDO AO SEU REDOR; • AS PESSOAS CONSTROEM A REALIDADE ATRAVÉS DO MODO COMO FALAM E ESCUTAM.
VERDADE OU MENTIRA????? • UMA PESSOA PODE MOTIVAR OUTRA. • PESSOA MOTIVADA = PESSOA SATISFEITA. • AQUILO QUE MOTIVA É IGUAL AQUILO QUE DETERMINA SUA DIREÇÃO, TANTO POSITIVA OU NEGATIVAMENTE. • A MOTIVAÇÃO INDUZ COMPORTAMENTOS POSITIVOS. PARA
O QUE É MOTIVAÇÃO ? • NASCE DA NECESSIDADE E NÃO DAS COISAS QUE SATISFAZEM TAL NECESSIDADE. •NECESSIDADES = SÃO INTRINSECA DA PESSOA. • DIRECIONADOR DA MOTIVAÇÃO É A INTELIGÊNCIA; • CONTRA-SATISFAÇÃO AUMENTA A TENSÃO DA NECESSIDADE; • NÃO SE PODE CRIAR NECESSIDADES QUE NÃO ESTÃO LATENTES DENTRO DAS PESSOAS.
LIDERANÇA • É A CAPACIDADE DE CONSEGUIR QUE AS PESSOAS PERMITAM QUE VOCÊ INTERPRETE A REALIDADE DELAS. • AUTO-ESTIMA ELEVADA;
• • • • • • • • • SABE ADMINISTRAR A CULPA; MOTIVAÇÃO INTERNA; TÊM DISCIPLINA FINANCEIRA; HUMOR E BOM HUMOR; TOLERÂNCIA; CAPACIDADE DE JULGAMENTO; CORAGEM; ASSUME E MANTÊM COMPROMISSOS; AUTODISCIPLINA E ÉTICA IMPLACÁVEL.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO – É DIFÍCIL?? • Poucas pessoas foram treinadas para lidar com pessoas. • Trabalhar com afinco não é o mesmo que satisfazer clientes. • Todos nós encontramos “pessoas difíceis”; • As mais difíceis, não são as de fora, mas as de dentro; • Melhor maneira de tratá-las - profissionalmente • Ser profissional = manter o foco no problema e não na pessoa.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO