Caso Kia

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO AJUDAM A KIA A RESOLVER
SEUS PROBLEMAS DE QUALIDADE
Os sistemas de informação estão ajudando os carros da Kia a permanecer na pista. A fabricante automobilística Kia Motors se lançou no mercado norte-americano prometendo veículos de alta qualidade a preços bem abaixo da concorrência. Em 1995, a Kia vendeu 12 mil carros e, em
2004, esse número havia subido para 270 mil. Sob o ponto de vista de marketing e vendas, a Kia era um sucesso fenomenal. Mas, até 2002 ela estava entre os últimos colocados na pesquisa anual de qualidade inicial que a J. D. Power and Associates realiza entre proprietários de veículos novos. Em
1997, enquanto o carro norte-americano médio apresentava 1,1 defeito por veículo, os da Kia apresentavam 2,J5. Em 2002, esse índice havia melhorado para 2,12 defeitos por veículo, mas a média da indústria era 1,33. A Kia tinha um longo caminho a percorrer, e isso estava afetando sua habilidade de vender carros, reter clientes e manter custos operacionais baixos.
Assim como todos os fabricantes de veículos vendidos na América do Norte, até 1 º de dezembro de 2003 a Kia precisava criar um sistema para comunicar à U.S. National Highway Traffic
Safety Administration (NHTSA) qualquer defeito, acidente ou danos envolvendo seus veículos. Isso representou um grande desafio para a empresa. Afinal, as informações que a Kia devia transmitir estavam armazenadas em pelo menos sete sistemas diferentes mantidos pelos departamentos de assuntos jurídicos, clientes, peças e garantia.
Essa fragmentação de informações em diferentes sistemas não permitia que a Kia tivesse uma idéia completa dos defeitos. Vendas de peças são o primeiro indicador de um defeito; pedidos de garantia, o segundo; e queixas de clientes, o terceiro. Contudo, o simples exame das vendas de peças não leva a nenhuma conclusão. Um súbito aumento nos pedidos de pastilhas de freios por parte dos revendedores pode indicar um problema com uma pastilha específica. Examinando os pedidos