Case Tam

ESTUDO DE CASO
TAM

O sucesso acentuado da TAM dependeu e depende em parte de bons aviões como o F-27 e o carro-chefe: o F-100, ambos utilizados em regiões geoeconômicas de grande demanda; mas, isto não é tudo, pois outros concorrentes mais fortes e maiores nelas já se encontravam presentes.

A razão fundamental do crescimento da TAM é que ela resgatou a imagem do cliente – maltratado, desconsiderado, peça secundária, chato, etc, na concepção de muitas empresas – colocando-o no seu verdadeiro lugar: o rei no trono que estava vago! Servir bem ao cliente é o sinônimo do que se entende na TAM por Qualidade, e esta mensagem é passada diretamente a todos que interagem direta ou indiretamente com os clientes.

Como? Através de um corpo a corpo diário, reuniões, presença constante da linha de chefia onde o cliente está, treinamento, correspondências, cursos, malas diretas, etc. A focalização no cliente é levada às raias da obsessão e todas as ações e reuniões na Empresa são direcionadas para resolver rapidamente problemas que surgem.

Se as medidas, sugestões, idéias, etc. agregam valor ao cliente, bem; se não, o assunto é descartado. Também se pergunta: para que serve isto? Se a resposta não contiver serviços ao cliente, a proposta é descartada; assim, este conceito fundamental, esta maneira de ser é transmitida a toda empresa.

A TAM através de sua linha de chefia sempre procura olhar para o cliente e não para si, instalações e equipamentos. Se qualquer outra Empresa conseguir esta sinergia e for capaz de mantê-la constantemente, estará no caminho correto. Para isto tem que começar aculturando em todos, a preocupação focalizada no cliente e depois na Organização. Primeiro o cliente e depois, se necessário, podem ser adotados programas teóricos que objetivam a qualidade em si e não o cliente.

“FAZER A CABEÇA” NA INTEGRAÇÃO

Este é o primeiro passo que a TAM dá quando os candidatos, quase funcionários, se apresentam para iniciarem seus contatos com a