Atendimento consumidor

Páginas: 36 (8864 palavras) Publicado: 9 de abril de 2014
4.SUMÁRIO

INTRODUÇÃO........................................................................................................................10
1. SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC)....................................................12
1.1. O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente..................................................12
1.2. ClimaOrganizacional...........................................................................................13
2. METODOLOGIA E ANÁLISE DE DADOS....................................................................20
2.1. Metodologia..........................................................................................................20
3. APRESENTAÇÃO DAEMPRESA...................................................................................23
3.1. Análise de Dados.................................................................................................23
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................................36REFERÊNCIAS......................................................................................................................40
APENDICE I...........................................................................................................................40
ANEXO I.................................................................................................................................43
ANEXOII................................................................................................................................44















LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico I : Discriminação por sexo 24
Gráfico II – Discriminação por idade 24
Gráfico III – Discriminação por tempo de empresa 25
Gráfico IV – Discriminação por escolaridade 25
Gráfico V – Onde considera que se encontra a principal causa que impede os atendentes de atingir as metasestabelecidas 26
Gráfico VI – Como considera os benefícios oferecidos pela empresa 26
Gráfico VII – Como classifica o seu relacionamento com seus colegas de trabalho 27
Gráfico VIII - Como classifica o seu relacionamento com seus superiores (monitores e supervisores) 27
Gráfico IX - O que acha do ambiente físico do SAC 28
Gráfico X - Se sente motivado com seu trabalho 29
Gráfico XI - Motivo 29Gráfico XII - Acha que a empresa esta preocupada com sua motivação 30
Gráfico XIII - Motivo 30
Gráfico XIV - Com relação às metas de atendimento, entre quantidade de ligação, tempo de finalização, retenção e pausa, como as classifica 31
Gráfico XV - Qual o seu desempenho nos últimos três meses com relação às metas 31
Gráfico XVI - Se sente reconhecido com trabalho que executa 32
Gráfico XVII- Suas idéias e sugestões são ouvidas pelos seus superiores e colegas 32
Gráfico XVIII - Levando tudo em consideração como se sente ao trabalhar nesta empresa 33









LISTA DE TABELAS
Tabela I - O que é necessário que a empresa faça para motivar os colaboradores 34




POLI, Gisele Farias. Projeto de Desenvolvimento de uma Pesquisa de Clima Organizacional em umaEmpresa de Grande Porte na Área de Atendimento ao Consumidor. 2009, 44 folhas. Trabalho de conclusão de curso de Pós Graduação Latu Senso de Marketing e Comunicação de Mercado da Universidade Paulista Unip, Jundiaí.


4.RESUMO

Projeto desenvolvido na empresa Casas Bahia Comercial LTDA, com matriz em São Caetano do Sul. Este trabalho foi realizado e desenvolvido no Centro de Distribuição deJundiaí. Sabemos que hoje o atendimento pós-venda é tão importante quando a venda, a partir disso a Casas Bahia conta com uma equipe de 300 colaboradores para esse atendimento, que recebe em média 463.000 ligações por mês. Com o crescimento das vendas e tendo consumidores cada vez mais exigentes e com sede de informação, e empresa há sete anos implantou em seu centro de distribuição em Jundiaí uma...
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