APS - Fidelização dos Clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

RIBEIRÃO PRETO – SP
2014

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Atividades Praticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 1° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação DO PROFESSOR FÁBIO JUNIOR DE LUCIO, 1 ° semestre 2014.

RIBEIRÃO PRETO – SP
2014
LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 3 28

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
LTDA – Limitada (sociedade por quotas e responsabilidade limitada)
CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Juridica
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatistica
JUCESP – Junta Comercial do Estado de São Paulo
BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento
CLT – Consolidação das Leis do Trabalho

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO
Diante da variedade de organizações existentes no mercado no oferecimento de bens e serviços, manter a clientela atual e conquistar outros novos satisfazendo as reais necessidades de cada um, obtendo assim uma relação duradoura com os mesmos vem se tornado um desafio. Sendo assim, torna-se necessário a adoção de estratégias que sejam inovadoras e eficazes e que identifiquem o que cada cliente necessita, a fim de melhorar o seu relacionamento adquirindo sua fidelização, já que satisfação, dedicação, inovação e qualidade na gestão de atendimento são fatores cruciais que influenciam na decisão do cliente para a escolha de determinado serviço.
Atualmente, a ferramenta utilizada pelas empresas tem sido o marketing de relacionamento que segundo Gonçalves (2002) é uma tentativa de lidar com os consumidores de uma forma diferente, identificando suas necessidades e oferecendo benefícios, no sentido de dar a impressão de que está