APS Administração do Relacionamento com o Cliente

Páginas: 11 (2557 palavras) Publicado: 30 de outubro de 2013
Sumario



Introdução 3
Fundamentação teórica 4
2.1 Perfil da Organização 5
2.2Relacionamentos com o Cliente 6
3.3 Análise e sugestões de melhoria 7
Formulário de composição da equipe  8
Apêndice A- Cronograma de atividades previstas 9
Apêndice B- Registro deatividades realizadas 11

















Introdução
A APS tem como objetivo de contribuir e desenvolver as competências requeridas aos futuros Bacharéis e favorecer aos alunos um meio de reflexão critica da realidade. O tema abordado é Fidelização dos Clientes e um estudo sobre a valorização dos atributos na excelência do atendimento visando sugestões de melhorias. O trabalhofoi desenvolvido em grupo e realizado na empresa Lojas Marisa (empresa voltada para o comercio varejista de vestuário e acessórios de moda) na unidade de São José do Rio Preto, localizada no Shopping Cidade Norte. Realizamos algumas visitas a Loja e através disso foram observados as formas com que a mesma trata seus clientes externos e internos, os processos necessários para que a Empresa possaatender de maneira correta seu publico alvo (classe C), o modo como a empresa recebe e trata as reclamações de seus clientes externos e como ela segmenta o mercado de vestuário. Após as visitas o grupo identificou que a empresa não utiliza nenhuma ferramenta para conseguir constatar quais os atributos valorizados pelos seus clientes e sugerimos que ela utilizasse a Escala de Thurstone que visa medirnumericamente as preferências do cliente.
















Fundamentação Teórica
 Assim, Thurstone desenvolve a metodologia de medição das atitudes, isto é, as escalas de atitudes. Esta técnica parte do princípio que podemos medir as atitudes através das respostas verbais dos indivíduos, ou seja, das opiniões e avaliações que os sujeitos efetuam acerca de uma determinada situação.Neste âmbito, propõe-se ao sujeito uma série de proposições padronizadas e solicitasse-lhe o grau de acordo com cada uma delas. O conjunto de respostas obtidas indicará a direcção e a intensidade da atitude. 
Thurstone (1928) assumiu que havia um problema na mensuração de atitude da época e se propôs a estudá-lo. Antes de mais nada é preciso entender que atitude é um conceito que abrange oconjunto de sentimentos, noções pré-concebidas, ideias, medos, ameaças e convicções sobre algum tópico específico. E a expressão verbal da atitude é denominada opinião.
     A proposição de Thurstone (1928) é de mensurar atitude através da conformidade do indivíduo com opiniões, e sobre a limitação de não se ter certeza se a pessoa mente ou fala a verdade na hora de responder ao questionário,Thurstone (1928) se defende argumentando que o que está se mensurando é a atitude que a pessoa quer demonstrar, e isso deverá estar em conformidade com seus atos pois é mais provável que haja coincidência que contradição entre as respostas e as atitudes. Sobe-se também que situações livres de pressões sociais e grande número de respondentes são também uma solução eficaz contra essa limitação. Semprehaverá flutuação da mensuração, e para tomar conhecimento deste erro é necessário calcular o desvio padrão.
    Quando se compara pessoas em relação a algo é possível que esta comparação seja multi dimensional. Nesses casos o método de aplicação de escala não é indicado por Thurstone (1928), a indicação é apenas para as situações onde pode-se comparar pessoas de acordo com algum critério que resulte emA é mais X que B ou A é menos X que B. Nessas comparações do tipo 'mais ou menos', Thurstone (1928) acredita ser possível a mensuração por escala linear. Exemplo de escala linear é quando afirma-se que A possui mais educação que B, e nesses casos a unidade da escala não necessita ser física, assumindo-se (na maioria dos casos) uma escala abstrata.
    O primeiro passo da construção de uma...
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