Administração de serviços

CENTRO DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL HERMANN HERING
CURSO TÉCNICO EM ADMINISTRACAO

ADMINISTRACAO DE SERVIÇOS

Blumenau (SC)
2011
CENTRO DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL HERMANN HERING

CURSO DE TÉCNICO ADMINISTRACAO

ADMINISTRACAO DE SERVICOS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para conclusão de curso.

Orientador: Carlito José da Silveira

Blumenau
2011

Dedicamos este trabalho de conclusão de curso aos nossos pais, professores e amigos que, de muitas formas nos incentivaram e ajudaram para que fosse possível a concretização deste trabalho.

AGRADECIMENTOS

Ao (à) Carlito Jose da Silveira, pelos conselhos sempre úteis e precisos com que, sabiamente, conduziu este trabalho.

“A administração é uma questão de habilidades, e não depende da técnica ou experiência. Mas é preciso antes de tudo saber o que se quer.”
- Sócrates -

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo demonstrar como a administração de serviços é indispensável para uma empresa, como ela merece um foco diferenciado em relação a manufatura. Através das operações de serviços é possível definir ações estratégicas focando o atendimento diferenciado ao cliente. O serviço é um bem intangível, ou seja, o cliente só ficara satisfeito com o bom atendimento e prestação do mesmo, nesse caso, o cliente interno ou colaborador, é o elemento crucial para a venda, e para que isso aconteça o colaborador deve ser o primeiro a