Administração da Qualidade Total - TQM

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

O conceito de Administração da Qualidade Total (Total Quality Management), ou TQM, vem de Feigenbaum, no final dos anos 50. Esse conceito possui várias definições, sendo uma das mais bem aceitas vem de SLACK (1997): “TQM é uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das expectativas e das necessidades dos consumidores”.
A ideia central é mover o foco da qualidade das atividades operacionais e transformá-la em responsabilidade de toda a organização, assim como a redução de custos da qualidade, de custos das falhas dentro de um processo de melhoria contínua.
A TQM pode ser entendida como uma extensão natural das abordagens anteriores para a administração da qualidade. A princípio, a qualidade era alcançada pela inspeção, em que se separavam os produtos com defeitos, antes de serem percebidos pelos clientes. Depois, prevaleceu o conceito de controle de qualidade, que era mais sistemático. Além de detectar, tratava de corrigir os problemas. Logo mais, tivemos a garantia da qualidade, que ampliou a responsabilidade ao incluir outras funções e departamentos não envolvidos, diretamente, nas operações produtivas, além de desenvolver os controles estatísticos. Atualmente, temos a TQM, que pode ser vista como um programa que atua de forma a atender às expectativas dos consumidores através de um processo de desenvolvimento da melhoria contínua.
Com o desenvolvimento da TQM, foi-se tirando dos administradores a visão tradicional da qualidade apenas no quesito fabril expandindo-a para uma abordagem voltada para o consumidor final.
Um dos grandes nomes da TQM foi William Edwards Deming, que enfatizava que a qualidade começa com a alta administração e é sim, uma atividade estratégica. Para Deming, a qualidade e a produtividade aumentam á medida que a variabilidade do processo diminui. Em 1990, publicou 14 pontos para a melhoria da qualidade, sendo eles:
1) Estabelecer uma constância de