5 GAPS

GAP

O termo GAP é um daqueles termos cuja tradução nem sempre é bem aceita entre os especialistas.
Segundo DICIONARIO AURELIO GAP significa Distanciamento; afastamento, hiato, separação, distanciamento (entre duas coisas); lacuna, vácuo. / Divergência, diferença. / Atraso (econômico tecnológico etc.), sendo assim os GAPS são falhas que existem entre o serviço definido pela Companhia e o serviço percebido pelo Cliente. Estes Gaps podem influenciar negativamente a percepção do serviço oferecido se acontecerem durante a experiência do Cliente com a Companhia.

O GAP 1 mede a diferença entre as expectativas dos clientes e a percepção gerencial sobre estas expectativas. Estando mais sob controle do fornecedor. Esta entre o que o cliente espera receber e a compreensão que os gestores têm a respeito do que o cliente deseja. Importância do diagnostico estratégico.
Fatores geradores:
Falta de orientação para o mercado,
Falhas de comunicação para os níveis superiores
Excesso de níveis hierárquicos

O GAP 2 mede a diferença entre a percepção gerencial sobre as expectativas dos clientes e as especificações estabelecidas para a prestação do serviço, isto é, os padrões de serviço estabelecidos pela administração. É o chamado GAP da padronização, sob controle total do fornecedor.
Fatores geradores:
Não comprometimento gerencial para com a qualidade do serviço,
Percepção de inexequibilidade
Padronização inadequada de tarefas
Não estabelecimento de metas

O GAP 3 mede a diferença entre o serviço especificado e o serviço efetivamente prestado. Esta avaliação deve ser realizada por pessoal interno, visando verificar o atendimento às especificações do serviço.
Fatores geradores:
Conflito de funções
Ambiguidade de funções
Excesso de ênfase em tecnologia
Sistemas de supervisão inadequados
Sensação de perda de controle
Ausência de espírito de equipe

GAP 4 mede a diferença entre o serviço prestado e o serviço prometido. Aqui há novamente uma interação com o