Implantando o CRM

V SEMEAD Estudo de Caso M.Q.I. IMPLANTANDO O CRM – Um Estudo de Caso Sigfried Vasques Dominguez1 RESUMO Este trabalho analisa a contribuição da tecnologia de informação para o marketing de relacionamento, incrementando a competitividade empresarial. Partindo de uma breve revisão conceitual sobre CRM - Customer Relationship Management, o artigo descreve o estudo de caso de uma empresa do segmento de telefonia celular brasileiro que, dentro de um processo de implantação gradual de uma solução CRM, vem obtendo melhorias significativas no seu relacionamento de serviços com os clientes. 1 Bacharel em Administração de Empresas pela faculdade de Economia, administração e contabilidade da Universidade de São Paulo e atualmente cursando o Programa Pós-Graduação em Administração (Mestrado) da FEA/USP – E-mail: sigfried@usp.br, sigfried@itec.com.br Junho de 2001 1. Introdução O atual ambiente globalizado implica numa era de concorrência e competição, resultado da desintegração de fronteiras e da abertura de mercados anteriormente protegidos; a concorrência pode vir, inesperadamente, de qualquer setor e qualquer tipo de organização, pois as fusões e aquisições alteram a relação de forças de mercado. Surgem oportunidades de conquista de novos mercados e os clientes tornam-se cada vez mais exigentes quanto a agregação de valor nos produtos e serviços que demandam e menos leais a marcas e produtos. Esse cenário conduz as empresas a uma…

Índice Introdução 2 História do CRM 2 Definição 2 Modelos de CRM 2 Componentes Tecnológicos do CRM 2 Internet e o CRM 2 Front Office Software - Vendas, Marketing e Serviço ao Cliente 2 Benefícios 2 Como implementar sistemas CRM 2 Encorajar a adopção 2 Principais Fornecedores de CRM em Portugal 2 Caso de Sucesso 2 Conclusões 2 Bibliografia 2 Introdução O segredo para a chave do sucesso e do crescimento dos negócios está na conquista e na retenção de…

objetivo da pesquisa é mostrara a importância do CRM para micro e pequenas empresas. Enfatizando como esta ferramenta poderá contribuir na organização e crescimento das mesmas. 1.6 - JUSTIFICATIVA A importância dos sistemas de CRM em pequenas empresas Você já deve ter se perguntado se compensa implantar um sistema de CRM em sua empresa. Qual será a real vantagem? Relacionamento é o grande diferencial que as pequenas empresas têm em relação às grandes. É a “carta na manga”. Bom…

MANAGEMENT (CRM) O mundo passou por profundas e importantes transformações, sobretudo nos últimos cinco anos, impulsionadas pelo crescimento da Internet. Ao ganhar na Web mais um poderoso canal de comercialização e de comunicação, o setor corporativo precisou rever alguns conceitos e se reestruturar. Na era digital, tudo é muito rápido. O concorrente está à distância de um simples click no mouse. Para poder competir nesse cenário, não basta oferecer produtos e serviços com melhor…

CRM é um sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente ou seja, é uma estratégia que envolve tecnologia de informação, processos de negócios e atitude empresarial que somam forças para gerar diferencial competitivo por meio do relacionamento com os clientes. Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) O CRM é a combinação da filosofia do marketing de relacionamento, que mostra a importância de atrair e reter clientes, cultivando um relacionamento estável e duradouro,…

MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL KELEN APARECIDA SILVA CRM - GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE RIO DE JANEIRO 2010 KELEN APARECIDA SILVA CRM – GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Trabalho apresentado à disciplina Gestão da Informação como requisito parcial para obtenção do…

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM é uma sigla em inglês para a expressão Customer Relationship Management que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Portanto, o que o CRM faz é criar oportunidades para que o cliente satisfaça uma necessidade, não criar oportunidades para a empresa tentar vender produtos ou serviços - isto é apenas a consequência do bom CRM. CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e…

Gestão do Conhecimento Sistemas de Apoio à Decisão Sistemas de Apoio à Decisão em Grupo (SADG) • Sistemas interativo, baseados em computador, para facilitar a resolução de problemas não estruturados, por um conjunto de profissionais que tomam decisões trabalhando juntos como um grupo • Usados em salas de conferência com hardware e software especial • Dão suporte a reuniões de um número maior de participantes, com produtividade aumentada 10.16 © Sistemas de Informação Gerenciais Como…

CRM NAS REDES SOCIAIS As áreas de atendimento e os departamentos de vendas têm usado, há algum tempo, as soluções de CRM (gestão do relacionamento com o cliente) como uma fonte valiosa de informações para melhorar o relacionamento com o mercado ou incrementar as ofertas. No entanto, um relatório recém-publicado pelo instituto de pesquisas Ovum aponta que nem todos os dados pertinentes ao negócio podem ser encontrados nesse tipo de sistema, mas as empresas podem tirar vantagem do…

A importância do CRM - “Customer Relationship Manager “ dentro da pequena empresa: Um estudo de caso. Otávio Augusto Carvalho de Castro Orientador Prof.Ms.Elcio Henrique dos Santos RESUMO O presente trabalho analisa ações de Marketing de Relacionamento e sua implementação em uma pequena empresa através de uma ferramenta simples: CRM – Customer Relationship Manager, ou Gestão de Relacionamento com o cliente, tendo como objetivo geral, a fidelização de clientes…