Serviso=processo+resultado

Figura 1.5: Serviço = Processo + Resultado

Figura 3.1: Componentes da qualidade do serviço
Requisitos do cliente:
a) Qualidade do serviço;
b) Ambiente adequado e agradável;
c) Agilidade no recebimento das peças bem como no preenchimento do recibo de entrada;
d) Rapidez no serviço;
e) Preços adequados;
f) Garantia no caso de incidentes.

Padrões de desempenho:
a)0 (zero) % de reclamações dos clientes por serviços inadequados;
b)Todas as peças de roupas devem ser trabalhadas de acordo com os procedimentos padronizados da empresa.
c)Ambiente de recepção climatizado e pessoal uniformizado com as devidas identificações;
d)Recebimento das peças e preenchimento do recibo de entrada em no máximo 5min;
e)Preços a serem praticados de acordo com as características do serviço;
f)Garantia pelo serviço quando percebida causa no processo.

PROJETO DO SERVIÇO
Projeto dos bens facilitadores
 Cartão fidelidade: 10% de desconto através de pontos acumulados a cada 10 kilos de roupas lavadas.
 Oferecer serviços extras, conforme a necessidade dos clientes, como pequenos reparos, pregar botões, tingir, etc.

Projeto das instalações
 Maquinas de lavar, de secar, local adequado para passar as roupas, local adequado para as roupas ficarem armazenadas até o horário de retirada, embalagem para acondicionar as roupas no momento da entrega, computador, impressora, telefone, etc.
Projeto do processo
 Entrega das roupas na lavanderia:
 No momento da entrada as roupas recebem um registro para evitar que haja mistura entre as roupas dos clientes;
 As roupas são lavadas de acordo com o tipo de cada tecido, peça, ou algum cuidado extra que deva ser tomado.
 Há garantia contra danos ou manchas;
 O prazo para entrega é de no máximo 24 horas.

Expectativa do cliente
 Preço compatível com o mercado;
 Ser atendido por pessoas treinadas;
 Que sejam cumpridos os prazos de entregas.
Experiência do cliente
 Experiência negativa, pois a foto demonstra