características da adm

21/08/2015

Aula 1 – características da adm. de servisos

Características básicas
 relações de serviço apresentam em maior ou menor grau alguns aspectos que impactam a gestão de operações:
◦ Intangibilidade de resultados;
◦ Participação dos clientes.

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Gestão de operações
Planejamento:
◦ não há estoque;
◦ a demanda tende a flutuar fortemente;
◦ alta participação de pessoas.

Gestão de operações
Execução:
◦
◦
◦
◦

os clientes interferem no processo; a reação deve ser imediata a qualquer evento de operação; a comunicação com o cliente faz parte do processo; muitas vezes, a emoção é parte do trabalho.

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Gestão de operações
Avaliação:
◦ a avaliação dos resultados é subjetiva;
◦ a intangibilidade dificulta a avaliação;
◦ os clientes avaliam não só o resultado final, mas o processo operacional também.

Classificação
Variedade
Alta

Serviços
Profissionais

Loja de

Serviços

Média

Serviços em
Massa

Pequena
Baixo

Médio

Grande

Volume de consumidores por período

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Variáveis importantes
Grau de intangibilidade;
Customização do serviço;
Grau de discernimento / negociação necessário na linha de frente;
Receptor do serviço: pessoa ou posse;
Meios de acesso;
Fator preponderante da experiência de serviço:
◦ tecnologia / pessoas

CONCEITO DE SERVIÇO
Conceito de serviço é a figura mental assumida por clientes, funcionários e acionistas para o serviço fornecido pela organização

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Conceito de serviço: duas perspectivas
ORGANIZAÇÃO
Proposição do negócio

CONCEITO DE SERVIÇO

Percepção do serviço
CLIENTE

CONCEITO DE SERVIÇO
Conceito de serviço x visão x missão x idéia
Visão - onde chegar em determinado momento
Conceito - é o que faz, ligado ao passado e ao presente, o pensam os atores sociais
Missão - declarações, filosofia da empresa => Valores
Idéia é a noção inicial do serviço

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Definição do conceito de serviço
ORGANIZAÇÃO
Competências operacionais

CONCEITO DE SERVIÇO

Tipos de clientes e
suas