O mercado das clínicas veterinárias - revista nosso clinico

REVISTA NOSSO CLINICO - O Mercado das Clínicas Veterinárias - Edição nº 86
MAR/ABR
O mercado das clínicas veterinárias vive uma época de excesso de oferta onde os clientes parecem não ver nada além de preços. Isso faz com que as clínicas tenham dificuldade de diferenciar seus serviços e libertar-se da concorrência devastadora baseada em preço. Ocorre que os clientes compram algo mais que o serviço genérico, “algo” que pode ser gerenciado para conquistar e satisfazer clientes. É preciso diferenciar.

Diferenciação de serviço (Service differentiation)

Diferentemente do mercado de commodities em que o preço é determinante principal da demanda, em geral e particularmente nos serviços veterinários de saúde e bem-estar animal, os consumidores (clientes) procurarão uma combinação equilibrada das variáveis relacionadas a preço e a não preço, como características técnicas (a pratica médica), reputação (ser bem falada, histórico de bons resultados), pessoas solidárias, atenciosas e amáveis;convivência agradável com clientes sentindo-se importantes. Procurarão eficiência e eficácia médica associada a relacionamento humano na relação clínica x cliente (a qualidade interativa). Alguma exceção ocorre com produtos e serviços de luxo, em que o preço pode ser relativamente desconsiderado.

Dimensões de qualidade do serviço (Service qualitydimensions)

As dimensões de qualidade do serviço relacionam-se aos serviços (da clínica/hospital veterinário) oferecidos e a qualidade julgada pelo cliente após o serviço ser desempenhado, aos sistemas de entrega (quando o serviço tem sua qualidade percebida), ao ambiente (da clínica/hospital), à tecnologia (ciência sendo aplicada à clínica e cirurgia).

A qualidade funcional do serviço

A qualidade técnica (o resultado) foi discutida por Grónroos em 1984, ao avaliar as interações decorrentes do serviço,isto é, o que é recebido pelo consumidor (cliente, da clínica) e a qualidade funcional, isto é, o modo como