A Qualidade Nos Servi Os 1

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7. A qualidade nos serviços e nas organizações sem fins lucrativos
Gestão da Qualidade MGO
(Sessão 24 Abril 2013)

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A qualidade nos serviços
Conceito de qualidade nos serviços
Características dos serviços
Dimensões da qualidade nos serviços
Medição da qualidade nos serviços

A qualidade nas organizações sem fins lucrativos
Objetivos
Modelos de avaliação da qualidade das respostas sociais

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Bibliografia
• Dale, B.G, van der Wiele, T.e van Iwaarden, J. (2007), Managing
Quality, Blackwell Publishing, 5th Ed. Cap. 11.
• Juran, J.M. e De Feo, J. A (2010), Juran’s Quality Handbook,
McGraw Hill, 6th Ed. Capítulos 21, 22 e 23.
• Riadh Ladhari, R. (2008), “Alternative measures of service quality: a review”, Managing Service Quality, Vol. 18, Nº. 1, pp. 65-86.
• Mauais de Gestão da Qualidade das Respostas sociais, disponíveis em http://195.245.197.196/left.asp?05.18.08.02#etiqueta 10

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A qualidade nos serviços

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A crescente importância dos serviços
• Todas as economias desenvolvidas do mundo são dominados pelo sector terciário, e em muitos destes países mais de 70% do seu PIB, assim como cerca de 60% do emprego são gerados pelos serviços
• Os indicadores económicos mostram também que o serviço é o setor de maior crescimento nestes países.
• Mesmo em países com sistemas socialistas prévios que tentaram minimizar o setor terciário (como a URSS e a China) os serviços têm vindo a aumentar.
Mais de 40% do PIB chinês é gerado pelos serviços
• Estudos demonstram que as principais empresas de produção geram uma parte significativa das suas receitas a partir de serviços
• Adicionalmente, com o crescimento explosivo da informática e da Internet, está agora disponível uma enorme quantidade de informação em tempo real. Muitas empresas têm expandido a sua oferta de serviços, fornecendo informações que auxiliam os clientes na tomada de decisão.

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Como consequência…
A qualidade no serviço, ou seja a oferta de um serviço superior, é vista como um mecanismo para diferenciar