Apostila itil v3

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  • Publicado : 19 de maio de 2012
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Ap o s t i l a 
ITIL ® V3 Fo u n d at i o n  
A p r es en t aç ão  
Este material  foi desenv olvido para profissi onais de TI que desejam ter o primeiro contato com a 
bibl ioteca da ITIL V3. O conteúdo abordado aqui  pode  ser uti lizado para preparação para a 
certificação ITIL V3 Foundati on.  E ste materi al não é reconhecido pela OGC ou qualquer órgão 
relacionado, e serve apenas para estudos para o entendimento básico da proposta da ITIL e para 
preparação para o exame de certificação ITIL V3 Foundati on. 
Esta apostila contém textos referenci ados de l iv ros e artigos em inglês, cujas referências origi nais 
constam no final deste material , além de conter conteúdo próprio com comentários e críti cas do autor. Todos os termos da ITIL V3 foram traduzidos para o idioma português com o auxíl io de 
referências do glossário di sponibili zado pelo itSMF Brasil. 
Este material  não tem como objetivo substitui r os liv ros oficiais da ITIL V3 e nem mesmo o 
conteúdo apresentado du rante o curso e­learning. Mui tos tópi cos não são explorados com 
profundidade, poi s eles não são necessários para a preparação do candidato ao e xame ITIL V3 Foundation. Somente é apresentado aqui o que é necessári o para esta preparação. 
Mar c as  en v o l v i d as  
ITIL®  é uma marca registrada do OGC 
OGC® é uma ma rca registrada do Office of Government Commerce 
IT Inf rastructure Library® é uma marca registrada pela CCTA que ago ra faz parte do OGC 
itSMF® é uma marca registrada do IT Servi ce Management Forum Ltd 
Di r ei t o s  d e c ó p i a 
Este material é oferecido aos alunos da TIE XAMES e não pode ser utili zado por nenhuma outra 
emp resa de trei namento ou ser redistri buído de qualquer outra forma. Se v ocê identificar que este 
material está sendo  utilizado por outra empresa ou e stá sendo di stribuído em outro site, denuncie 
para nós. 
Ver s ão : 1.3  (release em 26/09 /2008 )

Este m at er ia l não pode  ser  dist ribuído. 
S oment e poderá ser utilizado  por  alunos do site  TIE XAMES . 
www. tiexam es.com.br 

Su m ár i o  

1 INTRODUÇÃ O ............................................................................................................................. 4 
INTRODUÇÃO AO CENÁRIO ............................................................................................................. 4 
1 IN TRODUÇÃO À ITIL.................................................................................................................... 7 
S OBRE AS  BO AS PRÁTIC AS ............................................................................................................. 8 
OR GAN IZAÇ ÕES ENVOLVID AS COM A ITIL ........................................................................................ 9 
CERTIFIC AÇ ÕES  PARA PROFISSIONAIS  N A ITIL V2 .......................................................................... 11 
NOVO ESQUE MA DE QU ALIFIC AÇÃO DA ITIL V3 .............................................................................. 12 
2 OS  L IV ROS  DA  IT IL   (IT INFRA ST RUCTURE L IB RA RY)......................................................... 15 
3 GE RENCIA MENTO DE SERVIÇOS DE TI COM UM A PRÁ TICA ............................................. 19 
O QUE  É UM SERV IÇO ................................................................................................................... 19 
CONCE ITO DE  GERENC IAMEN TO DE SERV IÇOS DE  TI ..................................................................... 19 
A TIVOS DE SERVIÇOS .................................................................................................................. 20 
CR IANDO VALOR PARA OS SERVIÇOS............................................................................................. 21 
CONCE ITOS DE  FUNÇÕES , PROCESSOS  E PAPÉ IS .......................................................................... 22 
4 INTRODUÇÃ O A O CICL O DE V IDA  DO SERVIÇO...
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