A evolução do crm no brasil

No Brasil, principalmente nas duas últimas décadas, vem-se observando uma crescente preocupação com o foco no cliente no ambiente empresarial, já que um novo contexto econômico leva as organizações a uma busca constante por novas práticas de gestão, que favoreçam a adaptação à mudança e ao aumento da competitividade.

O atual cenário das organizações impõe a necessidade de um serviço personalizado e diferenciado, apenas obtido por meio de um relacionamento estreito com os consumidores, já que o CRM "é uma estratégia de negócio voltada para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes (atuais e potenciais)".

Do ponto de vista tecnológico, o CRM envolve captar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar esses dados, analisa-los, distribui-los aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente.

Há quem indique que CRM é a integração entre o Marketing e a Tecnologia de Informação, para dar às empresas os meios não só mais eficazes, como mais integrados, para reconhecer e cuidar do cliente em tempo real, transformando esses dados em informação que permita uma mais eficaz fidelização, graças a uma venda mais bem conseguida, já que o CRM permite detectar ameaças e oportunidades sinalizadas com uma reclamação ou por um pedido de mais informação, por exemplo.

Contudo e apesar do potencial demonstrado ao longo deste resumo, o CRM não é algo de mágico que tudo resolve. Não é porque se implanta um qualquer modelo de CRM que as vendas aumentam, já que se passa a conhecer melhor o cliente.

Geralmente o ponto fraco em qualquer modelo de CRM está no ponto de ligação com o cliente: o atendente/vendedor. O que fazer então, para que o manancial de informação existente seja aplicado com sucesso?

A empresa deve procurar, treinar e acompanhar elementos com conhecimentos, habilidades, capacidades e atitudes ligadas à comunicação, consciência situacional, resolução de problemas e tomada de decisão.