Capítulo 4 Tiago resenha CRM

Capítulo 4 – ENTENDENDO E IMPLANTANDO O CRM. De acordo com o livro jamais um conceito na área mercadológica foi tão rapidamente difundida como o CRM. Nunca recebemos tanta informação sobre o assunto num curto espaço de tempo. A definição inicial para CRM, nos leva a reflexão de que existem dezenas de visões a respeito de CRM. Essa ferramenta deixou de um sistema de relacionamento com o cliente e passou a ser comentada no meio empresarial como estratégia, visão, orientação para o cliente etc.
As definições de CRM variam de acordo com a origem e o objetivo da literatura sobre o tema. O livro cita que alguns autores qualificam o CRM como conceito, outros como estratégia e outra ainda como tecnologia. Nos dias atuais, já se aceita que CRM seja composto por tudo isso, inclusive recomendo seriamente que o conceito de CRM seja entendido e não signifique apenas um pedaço de tecnologia. CRM é a integração de tecnologia e processos de negócios, usada para satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação. Especificamente, CRM envolve aquisição, análise e uso do conhecimento de clientes para venda mais eficiente de produtos e serviços. No glossário brasileiro de Call Center, o CRM foi definido como integração de todas as áreas de uma empresa, principalmente vendas, call center, marketing, logística e Internet, com base de dados corporativas, a fim de administrar os contatos com a carteira de clientes existente, para mantê­la fiel e torná­la mais lucrativa. As aplicações do CRM estão ligadas constantemente à implementação de ferramentas que, a partir da identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individualmente, projetam seu potencial futuro, inclusive para a compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. O CRM tem