Um retrato do desdobramento da função qualidade

UM RETRATO DO DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE ( QFD )

Como um fabricante de lápis afiou seu produto ouvindo “a voz do cliente” através do desdobramento da função qualidade. O QFD, desenvolvido pelo professor japonês Yoji Akao, tem ganhado adeptos, desde que foi introduzido nos Estados Unidos no final da década de 1980. Neste exemplo sobre como o processo funciona, a Writesharp Inc. é uma empresa imaginaria, mas a técnica apresentada no diagrama a seguir é real. Inicialmente, os clientes da Writesharp foram submetidos a uma pesquisa para se determinarem os aspectos que valorizavam em um lápis, e qual era o grau que atribuíam às marcas lideres. Cada item da lista foi correlacionado com as características funcionais de um lápis (ver matriz de CARACTERISTICAS FUNCIONAIS ). A “ engenharia reversa” – a desmontagem do produto de um concorrente para ver sua estrutura – viabilizou as mensurações e os valores de referencia (benchmarks) dos concorrentes para as várias funções consideradas. Uma analise dos gráficos revelou rapidamente que o aperfeiçoamento de maior potencial de impacto era o correspondente a um grafite de melhor qualidade (ver a matriz SATISFAÇÃO DO CLIENTE x REQUISITOS DO CLIENTE ).

Características funcionais

Δ-Correlação forte Ο-Alguma correlação -Correlação possível

Satisfação do cliente
Escala de 1 a 5 (5 é maior)

Comprimento do lápis
(polegadas)
Freqüência com que o lápis é apontado
(linhas escritas)
Pó de grafite
(partículas por linha)
Hexagonidade
Grau de importância
(5 é maior)
Writesharp
(agora)
Concorrente X
(agora)
Concorrente Y
(agora)
Writesharp
(meta)
Demanda do cliente
Fácil de segurar
Ο

Ο
3
4
3
3
4

Não suja

Ο
Δ

4
5
4
5
5

A ponta é durável

Δ
Ο

5
2
5
3
5

O lápis não rola


Δ
2
3
3
3
4
Pontos de referencia (benchmarks)
Writesharp
(agora)
5
56
10
70%

Writesharp
(agora)
Concorrente X
(agora)
Concorrente Y
(agora)
Writesharp
(meta)