Treinamento-atendimento ao cliente

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 23 (5688 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 24 de abril de 2013
Ler documento completo
Amostra do texto
INTRODUÇÃO

O atendimento hoje em dia não consiste apenas em oferecer produtos de qualidade, é preciso estar sempre atento às modificações dos clientes, e verificar as suas necessidades, pois o mercado está cada vez mais competitivo e as pessoas estão cada vez mais criteriosas na hora de escolher um produto ou serviço, portanto se um cliente é bem atendido e supre as suas necessidades, aumentaa possibilidade do mesmo voltar.
A Qualidade no atendimento é o primeiro passo para um bom relacionamento entre a empresa e o cliente e para isso é necessário que o profissional tenha uma boa postura, mas que ao mesmo tempo ele seja extrovertido, que satisfaça as necessidades dos clientes, que cuide da aparência, que deixe os problemas em casa e tenha sempre um sorriso no rosto.
Sabendo que oatendimento é de extrema importância, como colocar isso em prática dentro das organizações? Respondendo a pergunta: por meio do treinamento, uma vez que este tem a finalidade de melhorar a forma como o profissional desenvolve suas funções na empresa, além de aperfeiçoar suas habilidades.
Segundo Chiavenato (1994, p. 126) Treinar é “O ato de fornecer os meios para proporcionar a aprendizagem”.Portanto o profissional que é treinado aprende a executar de forma correta suas funções e consequentemente melhoram todo o ciclo organizacional.

As empresas que não investem em treinamento e que não se adaptam as novas tendências são deixadas de lado. Portanto o treinamento é e sempre será uma forma eficiente de conduzir as empresas a uma forma positiva, gerando lucros, evitando desperdícios eatraindo novos clientes e mantendo os atuais pela forma com que são tratados na organização.

1APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A empresa Posto Rio Cuiabá Ltda. CNPJ 26.195.039/0001-36, revendedora Shell, iniciou suas atividades em 1992. Está situada Rodovia dos Imigrantes km 10 no bairro 15 de Maio na cidade de Várzea Grande - MT. A empresa conta com 40 colaboradores distribuídos nos setor financeiro,caixa e pista. A organização empenha-se na satisfação seus clientes e no comprometimento com a qualidade de produtos e serviços por ela oferecidos. Conta com uma bomba de gasolina, uma de álcool e nove de diesel. São cinco tanques com capacidade de trinta mil litros cada.
Sua missão é a venda de derivados de petróleo, combustíveis alternativos e produtos de varejo, preservando alto padrão dequalidade. Tem como visão ser referência no mercado local na qualidade do atendimento ao cliente e nos serviços e produtos oferecidos. Trabalho em equipe, integridade, responsabilidade social e ambiental são seus valores.

1.1 Setor e Cargos a serem treinados

O treinamento será realizado no setor de pista com os frentistas pelos seguintes motivos:
* Há muitas reclamações por parte dosclientes sobre o atendimento dos mesmos;
* Significativa parcela de colaboradores novos que não tem experiência no relacionamento com os clientes;
* A empresa Shell conta com um serviço de “cliente misterioso”. Uma pessoa sem identificação que visita os postos e analisa como foi atendido, o perfil e aparência do funcionário. Sua última análise apontava que o atendente não tinha uma boaaparência, desenvoltura, postura e apresentava uma comunicação ineficiente.

2APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO

2.1 Objetivos:
* Melhorar a comunicação dos frentistas com os clientes
* Conscientizar o frentista de sua importância na empresa
* Estimular atitudes proativas para com o cliente
* Desenvolver o desejo de servir bem

2.2 Justificativa

A competitividade é uma das maiorescaracterísticas do mercado atual para isso as organizações devem encontrar maneiras de manter seus clientes e atrair novos. São vários aspectos que podem tornar uma empresa competitiva, tais como: preço, formas de pagamento, qualidade, atendimento, produto ou serviço diferenciado, relacionamento com o cliente, layout, sustentabilidade, entre outros.
Desta forma, no segmento de venda de...
tracking img