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6- Discuta o papel que o pessoal de servico desempenha na criacao ou na destruicao da fidelidade do cliente.

R: O profissional de serviços tem a importância crucial, pois pode ser um determinantefundamental de fidelidade do cliente, portanto desempenham um papel importante na cadeia de lucro do serviço, por outro lado pode acabar com a fidelidade do cliente, dependendo de sua prestaçao deserviço final e do relacionamento, pois muitas vezes ele que tem o maior contato com o cliente.




7- o que e trabalho emocional ? Explique como ele pode causar estresse em funcionarios queexecutam determinados servicos. Ilustre com exemplos pertinentes.

R: Trabalho emocional da discrepancia entre o que o pessoal de linha de frente sente internamente e as emoções que devem representardiante do cliente, muitas vezes os funcionarios são obrigados a demonstrar sentimentos que não estão sentindo no momento para satisfazer aos clientes. Um exemplo seria um vendedor de loja, tem sempre queestar de bom humor, sorriso no rosto mesmo estando com algum problema pessoal.



8- Quais são as principais barreiras para que as empresas rompam o circulo de fracasso e passem para o ciclo desucesso ?

R: Com a elaboração menos limitada de cargos são acompanhadas por treinamento e praticas de fortalecimento que permitem que o pessoal de linha de frente controle a qualidade. Comrecrutamento mais focalizados, treinamentos mais intensivos e melhores salarios é provável que os funcionários fiquem mais contentes com seu trabalho e ofereçam ao cliente um serviço mais agradável e dequalidade superior.


9- Identifique os fatores que favorecem uma estrategia de fortalecimento do funcionario.

R: Com o treinamento dos funcionário e confiança em que eles façam as coisas certas, dandoforça para que possam faze-los, a auto-orientação do funcionário está ficando cada vez mais importante, o pessoal da linha de frente muitas vezes tem que se virar sozinho quando está face a face...
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