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UNIVERSIDADE PAULISTA CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA PIM VII PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII SERRA TALHADA/PE OUTUBRO/2010 UNIVERSIDADE PAULISTA CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA PIM VII PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII |ALUNOS: | | | | | | | |CURSO: GESTAO DA TECNOLOGIA DA INFORMACAO | |Trabalho realizado com afinalidade da | |obtenção da aprovação na disciplina PIM VII| SERRA TALHADA OUTUBRO/2010 RESUMO Este trabalho tem como objetivo especificar um relatório de mudanças recomendadas pela empresa de consultoria Consulting à empresa Software Developer, localizada em São Paulo/SP. Esta empresa contratou a Consulting com o objetivo de elaborar um estudo contendo o planejamento e o desenvolvimento de comoserão aplicadas as melhorias na empresa. A Consulting sugeriu, dentre outras propostas, à Software Developer um modelo de gestão no guia das melhores práticas na gestão de ITIIL, focando na melhoria da prestação de serviços. Além disso, recomendou a adoção da Governança corporativa, para trazer benefícios de controle financeiro e qualidade de serviço. Dentre outras recomendações pela Consultingestá: a adoção do E-Marketing, possibilitando a expansão da quantidade de clientes e a adoção do programa japonês 5s (5 sensos), que possiblitará melhor qualidade de trabalho para os funcionários. Estabelecendo linguagem simples e com ajuda de gravuras, o trabalho possibilita à empresa Software Developer uma melhora dos processos e o aumento da lucratividade da empresa. Palavras-chave: Modelo degestão, 5s, ITIL. ABSTRACT This work has as objective to specify a report of changes recommended for the company of consultoria Consulting to the company Developer Software, located in São Paulo /SP. This company contracted the Consulting with the objective to elaborate a study contends the planning

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http://www.trabalhosfeitos.com/imprimir/Pim-Vii/10276and the development of as the improvements in the company will be applied. The Consulting suggested, amongst other proposals, to Developer Software a model of management in the guide of best the practical ones in the ITIIL management, focando in the improvement of the rendering of services. Moreover, it recommended the adoption of the corporative Governança, to bring benefits of financialcontrol and quality of service. Amongst other recommendations for the Consulting it is: the adoption of And-Marketing, making possible the expansion of the amount of customers and the adoption of the Japanese program 5s (5 senses), that quality of work for the employees will possiblitará better. Establishing simple language and with aid of engravings, the work makes possible to the company DeveloperSoftware an improvement of the processes and the increase of the profitability of the company. Word-key: Model of management, 5s, ITIL. Parte inferior do formulário SUMÁRIO Página 1 INTRODUÇÃO 6 2 DESENVOLVIMENTO 7 2.1 OS SISTEMAS DESENVOLVIDOS PELA CLIENT CONSULTING 7 2.1.1 O SUBSISTEMA CRI (CREDIT RISK INTELLIGENCE) 7 2.2 A ADOÇÃO DE ITIL 8 2.2.1 SERVICE DESK 8 2.2.2 OBJETIVO DA GESTÃO DEPROBLEMAS 9 2.2.2.1 A FALTA DA GESTÃO DE PROBLEMAS NA EMPRESA 10 2.2.2.2 OUTRO PROBLEMA RELACIONADO COM A GESTÃO DE PROBLEMAS 10 2.2.3 GESTÃO DE MUDANÇAS 12 2.2.4 PROCESSOS DE SERVIÇO E ENTREGA 13 2.3 A ADOÇÃO DE PATENTES 13 2.4 A GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL 14 2.5 PROBLEMAS DETECTADOS RELACIONADOS À SOX 16 2.6 O NÍVEL DE MATURIDADE DOS PROCESSOS (CMMI) 17 2.7 A DEMANDA DOS CLIENTES DA SOFTWAREDEVELOPER 18 2.8 O GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇOS 19 2.8.1 O SLA NA SOFTWARE DEVELOPER 19 2.9 O INVESTIMENTO EM VOIP 21 2.10 A ADOÇÃO DO E-MARKETING 23 2.11 A ADOÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE 5S 23 3. CONCLUSÃO 25 4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 27 1 INTRODUÇÃO A empresa Software Developer é uma empresa desenvolvedora de software para clientes de

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