Trabalho operadora oi

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Introdução
Será idealizada, neste trabalho, uma pesquisa de marketing, visando verificar o grau de satisfação do consumidor em relação aos produtos e serviços prestados pela operadora Oi.

I. Problema de pesquisa
Qual o nível de satisfação dos usuários da Oi quanto aos atendimentos prestados pela operadora relativos a seus serviços oferecidos?

II. Hipóteses
* A qualidade noatendimento influencia positivamente a satisfação do cliente em relação ao produto.
* Cobranças reduzidas e preços acessíveis são fatores que atraem os clientes.
* Um serviço de qualidade é o principal determinante na satisfação do cliente.

III. Objetivo primário
Verificar o nível de satisfação dos usuários da Oi em relação aos atendimentos prestados pela operadora em seus diferentes serviçosoferecidos.

IV. Objetivos secundários
* Identificar o perfil dos clientes da operadora.
* Verificar o grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento oferecido pelo telefone ou em lojas autorizadas.
* Verificar o grau de satisfação do cliente em relação às cobranças e preços dos serviços prestados.
* Verificar se o cliente está satisfeito com a qualidade dos serviçosoferecidos.

V. Tipo e método de pesquisa
Pesquisa descritiva quantitativa.

VI. Método de coleta de dados
Entrevista pessoal por abordagem.

VIII. Amostra
103 pessoas.

IX. Tipo de Amostra
Probabilística simples, já que se fundamenta na distribuição amostral da população ou de um
subgrupo onde todos os elementos possuem as mesmas possibilidades de serem escolhidos.

X. Instrumento decoleta de dados
Questionário com 25 questões.

XI. Tabulação

1 – Sexo
Item | Frequência | Porcentagem |
Masculino | 63 | 61% |
Feminino | 40 | 39% |
Total | 103 | 100% |

2 – Idade
Item | Frequência | Porcentagem |
16 | 1 | 1% |
17 | 3 | 3% |
18 | 16 | 16% |
19 | 13 | 13% |
20 | 10 | 10% |
21 | 8 | 8% |
22 | 3 | 3% |
23 | 8 | 8% |
24 | 8 | 8% |
25 | 4 | 4% |26 | 3 | 3% |
27 | 2 | 2% |
28 | 3 | 3% |
29 | 4 | 4% |
Acima de 30 | 17 | 17% |
Total | 103 | 100% |

3 – Estado Civil
Item | Frequência | Porcentagem |
Solteiro(a) | 77 | 75% |
Casado(a) | 20 | 19% |
Divorciado(a) | 5 | 5% |
Viúvo(a) | 1 | 1% |
Total | 103 | 100% |

4 e 5 – Critério Brasil
Item | Frequência | Porcentagem |
A2 | 30 | 29% |
B1 | 37 | 36% |
B2 |23 | 22% |
C1 | 12 | 12% |
C2 | 1 | 1% |
Total | 103 | 100% |

ATENDIMENTO NAS LOJAS DA OPERADORA
6 - Rapidez na solução dos problemas, dúvidas e reclamações nas lojas da operadora Oi
Item | Frequência | Porcentagem |
Insatisfeito | 37 | 36% |
Regular | 48 | 47% |
Satisfeito | 18 | 17% |
Total | 103 | 100% |

7 - Conhecimento e preparo, por parte dos(as) atendentes das lojas daoperadora, quanto aos assuntos apresentados.
Item | Frequência | Porcentagem |
Insatisfeito | 14 | 14% |
Regular | 60 | 58% |
Satisfeito | 29 | 28% |
Total | 103 | 100% |

8 - Tempo de espera para ser atendido nas lojas da operadora
Item | Frequência | Porcentagem |
Insatisfeito | 39 | 38% |
Regular | 32 | 31% |
Satisfeito | 32 | 31% |
Total | 103 | 100% |

CENTRAL DEATENDIMENTO POR TELEFONE
9 - Facilidade de contato com a Central de Atendimento da operadora
Item | Frequência | Porcentagem |
Insatisfeito | 30 | 29% |
Regular | 44 | 43% |
Satisfeito | 29 | 28% |
Total | 103 | 100% |

10 - Solução e capacidade dada pelos atendentes da central de atendimento aos problemas, dúvidas e reclamações apresentadas
Item | Frequência | Porcentagem |Insatisfeito | 59 | 57% |
Regular | 27 | 26% |
Satisfeito | 17 | 17% |
Total | 103 | 100% |

11 - Tempo de espera para ser atendido na central de atendimento
Item | Frequência | Porcentagem |
Insatisfeito | 62 | 60% |
Regular | 26 | 25% |
Satisfeito | 15 | 15% |
Total | 103 | 100% |

CONTAS, COBRANÇAS E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
12 - Clareza e detalhamento das informações contidas na...
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