Trabalho informatica

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  • Publicado : 30 de maio de 2011
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1° Site : http://www.universidadedavida.com.br
Ouvindo a voz do Cliente |

Se tivermos a voz do cliente bem "ouvida" na empresa, podemos começar o processo produtivo de maneira que desde o seuinício - da entrada da matéria-prima, até o seu final, distribuição ou instalação - estaremos a cada passo cumprindo medidas que agregam, sucessivamente, valor ao produto/serviço com foco integral docliente.Para que a voz do cliente seja importante no processo de mudança, tem-se que procurar obter resposta para as seguintes questões:A) Quais são as suas expectativas?

B) Quais são asexpectativas mais importantes?

C) Como estamos indo?

D) Como estamos em relação à concorrência?

E) O que podemos fazer para exceder essas expectativas?

O que é absolutamente essencial nessas cincoquestões é que as respostas devem ser obtidas diretamente dos clientes.

Isto parece evidente, mas nem sempre é feito. Boa parte das empresas dá início aos processos de mudança ouvindo a voz dahierarquia, consultando a diretoria, chefias e até mesmo lideranças mais antigas.

O grande risco desta visão é que podemos aperfeiçoar o que não deveria existir. E quem pode determinar o que deve ounão ser feito, em qualquer empresa, é o cliente; assim é sempre bom ouvi-lo em primeiro lugar.

Mas não basta descobrir suas expectativas, devemos ser ágeis no trato desta descoberta e, da mesma forma,velozes na mudança requerida. O ciclo de tempo ideal para descobrir as expectativas dos clientes deve ser o de identificá-las e produzir os bens ou serviços necessários antes mesmo que ele percebaessa necessidade.

Uma vez que estamos em busca desse conhecimento, fundamental para a empresa, podem ser utilizados vários caminhos para a descoberta:
  * Visitas dos executivos e dos empregadosaos clientes assim como promover visitas dos clientes às instalações do fornecedor; * Clientes fantasmas testando o atendimento tanto presencial quanto por telefone; * Ensinar a linha de frente...
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