Trabalho de itil

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UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

CURSO: TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

CONCEITOS E METODOLOGIA DE ITIL

SÃO PAULO
2011

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO



CONCEITOS E METODOLOGIA DE ITIL

Trabalho realizado para a disciplina de
Manutenção de Software sob a responsabilidade do
Professor Luiz Sergio.

SÃO PAULO
2011

UNIVERSIDADENOVE DE JULHO

RESUMO

Hoje as empresas cada vez buscam a tecnologia como uma forma de crescimento e soluções para alcançar seus objetivos estratégicos.

Devido ao atual ambiente competitivo e a dependência cada vez maior das
empresas em relação aos processos de informática, faz-se necessário oferecer
serviços com qualidade, que atendam as necessidades do cliente e que contribuam com osobjetivos da empresas.

Este trabalho apresenta o conceito e a metodologia ITIL como uma solução para o Gerenciamento de Serviços de TI – Tecnologia da Informação.

O ITIL é um conjunto de boas práticas que integra pessoas, ferramentas e processos.

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

SUMÁRIO

1INTRODUÇÃO.........................................................................................................5
2 O ITIL.......................................................................................................................6
3 O CRIADOR............................................................................................................6
4 O FRAMEWORKITIL..............................................................................................7
5 OS LIVROS DO ITIL...............................................................................................11
6 PRESTAÇÃO DE SERVIÇO...................................................................................14
7 GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE SERVIÇO.......................................................15
8 GERENCIAMENTO FINANCEIROPARA OS SERVIÇOS DETI............................16
9 GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE...................................................................19
10 GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS DE TI.......................21
11 GERENCIAMENTODA DISPONIBILIDADE...........................................................23
12 SUPORTE DESERVIÇO........................................................................................24
13 SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE.........................................................25
14 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES....................................................................26
15 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS ..................................................................27
16 GERENCIAMENTO DEMUDANÇAS.....................................................................28
17 GERENCIAMENTO DE VERSÕES........................................................................29
18 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO............................................................30
20 GERENCIAMENTO DE INFRA-ESTRUTURA DE TI – ICT ...................................31
21 GERENCIAMENTO DAS APLICAÇÕES.................................................................32
22GERENCIAMENTO E ORGANIZAÇÃO..................................................................33
23 PLANEJAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO................................................................34
24 GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA...................................................................35
25 METODOLOGIA.....................................................................................................36
26 CERTIFICAÇÕES....................................................................................................37
27 ESTUDO DE CASO.................................................................................................38
26 RESULTADOS FINAIS............................................................................................41

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