Trabalho da qualidade

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ENSINO PRESENCIAL COM SUPORTE ead
GESTÃO DA PRODUÇÃO INDUSTRIAL – MÓDULO GESTÃO DA QUALIDADE










portfólio 01
sistema de garantia da qualidade






















Guarulhos
2011


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Nívea Maria Alves Lima – RA 226132011











Sistema de Garantia da Qualidade
Estudo de Caso










Trabalhoapresentado ao Curso Gestão da Produção Industrial do Módulo
Gestão da Qualidade da Faculdade ENIAC para Disciplina de Sistema de Garantia da Qualidade
Profº Mauro Roberto




Guarulhos

2011











SUMÁRIO



INTRODUÇÃO 3
1. SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE 4
1.1 Estudo de Caso 4
CONCLUSÃO 5
REFERÊNCIAS 6Introdução
Com base no estudo de caso, quem procura informações ou faz solicitações nos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) costuma desperdiçar um bom tempo à espera de um atendente, tão irritante quanto à demora dos call centers, é a perseguição implacável das centrais de telemarketing, com chamadas muitas vezes insistentes, repetidas e inoportunas. Asduas atividades, porém, sustentam centenas de milhares de empregos e são fundamentais para o funcionamento de muitas companhias, a solução encontrada pelas autoridades foi a aprovação de novas regras para o setor. Com isso as empresas foram buscar um equilíbrio no atendimento aos seus requisitos. A norma ISO 9001 é a norma da série utilizada para certificar uma organização, ou seja, garantir para omercado que a organização atende aos critérios de qualidade e tem um sistema de gestão capaz de manter esta qualidade ao longo do tempo, como qualidade a Norma entende o atendimento dos requisitos definidos pelo cliente. Gestão é a forma pela qual a organização estabelece estratégias, prioriza as ações, define e alcança objetivos para solucionar com propriedade as ações priorizadas através deum sistema de gestão a organização que administra o seu destino e constrói seu futuro.

















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1. SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE
A Norma ISO 9001 fixa os requisitos ou exigências que asseguram boas regras de gestão. Tais requisitos, na forma como estão expressos na versão 2000, são frutos de muita experiência de vários países, de todas as partes domundo. São requisitos de administração que sempre existiram, não constituindo nenhum modismo. A diferença é que vêem revestidos de princípios que promovem e preparam a organização para se diferenciar no mercado, tais como o exercício da liderança pelos gerentes, o envolvimento e o alinhamento das pessoas com os objetivos empresariais, a abordagem sistêmica dos processos da empresa, a busca damelhoria contínua, a tomada de decisões baseada em fatos e dados e relações mutuamente benéficas entre clientes e fornecedores. Um dos princípios fundamentais da série de normas ISO 9000 é o foco no cliente. As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas, publicadaem dezembro de 2000, a norma exige das empresas um maior alinhamento entre suas atividades e as necessidades e expectativas dos clientes. Determina que a organização monitore, também, as percepções dos clientes quanto à sua satisfação. Determina, ainda, que este monitoramento seja acompanhado pela Alta Direção da empresa, que deve propor ações concretas para assegurar a satisfação dos clientes, emedir sua eficácia nos diversos níveis da empresa.












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1. Estudo de Caso
Um dos fatores importantes para o sucesso dos call-centers, e ter profissionais devidamente capacitados, instituindo treinamento para que os funcionários em geral, e a administração em especial conheçam toda a empresa, eliminar slogans e metas, pois geram frustrações que acabam...
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