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Fatores Críticos de Sucesso e Benefícios da Adoção do Modelo ITIL numa Empresa de Telecomunicações
Valter de Assis Moreno Jr. Faculdades Ibmec-RJ [e-mail] João Alexandre Coelho Andrade Faculdades Ibmec-RJ [e-mail] RESUMO
A Governança de Tecnologia da Informação (TI) vêm ganhando popularidade na última década, em todo o mundo. Freqüentemente, iniciativas dessa natureza têm por base a adoção de modelos já disponíveis no mercado, como o Information Technology Infrastructure Library (ITIL). O presente trabalho retrata um estudo de caso exploratório com foco na adoção do ITIL na área de TI da Oi, uma grande empresa brasileira do setor de Telecomunicações. Além de possibilitar a identificação de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) de natureza estrutural, organizacional e social, a análise conduzida nesta pesquisa sugere que investimentos em modelos de Governança de TI, tais como o ITIL, podem promover melhorias importantes em processos de gestão e operacionais, aumentando o alinhamento entre serviços ofertados e as necessidades do negócio e, assim, a competitividade de uma empresa Palavras-Chave: Governança de TI; ITIL, Valor Agregado pela TI

1. INTRODUÇÃO A crescente complexidade dos sistemas de informação (SI) utilizados por grandes empresas em todo o mundo, aliada à necessidade de rápida adaptação às demandas do negócio e de confiabilidade, segurança, e demonstrabilidade de resultados, cria dificuldades consideráveis para a gestão efetiva dos serviços e estrutura de Tecnologia da Informação (TI). Em função disso, modelos e práticas que incorporam o conceito de Governança de TI vêm sendo difundidos nas comunidades acadêmicas e profissionais de SI. Sendo parte integrante da Governança Empresarial, a Governança de TI abrange todas as lideranças, estruturas e processos que asseguram que a área de TI suporte e contribua com as estratégias de negócio da organização (IT GOVERNANCE INSTITUTE, 2008, p. 10). O número de organizações que buscam