Teoria das filas

Revisão teórica sobre Teoria das Filas
As filas de espera é tópico importante no estudo da Administração, pois a tendência de orientação aos clientes das empresas torna necessário mecanismos que permita um melhor conjunto de serviços prestados. As filas em muitos casos é o primeiro contato de um cliente com uma organização, sendo um momento muitas vezes reconhecido como enfadonho pelo desperdício de tempo e ociosidade, muito embora não tenha que necessariamente ser encarado dessa forma, podendo ser atenuado por medidas administrativas que forneçam subsídio para que o momento da espera possa ser preenchido com alguma atividade, respeitando as particularidades de cada fila.
Segundo Andrade (2002): “Um dos sintomas mais freqüente de funcionamento deficiente de um sistema é o congestionamento de clientes. Quando o número de clientes à espera de atendimento, em um banco, por exemplo, for permanentemente muito grande, é sinal de que o número de caixas não está dimensionado de maneira adequada”. Dessa forma é importante estudarmos a Teoria das Filas para que possamos estimar através de cálculos matemáticos quantos atendentes serão necessários para que não haja congestionamento na fila. Davis (2001) nos alerta sobre o perigo dos congestionamentos nas filas: “Os Administradores de serviços precisam gerenciar adequadamente estes tempos de espera dos clientes para garantir tanto eficiência como impedir que os clientes não sejam afetados tão negativamente pela espera, evitando que eles procurem outra empresa da próxima vez”. Davis (2001), ainda, completa falando sobre a necessidade de reconhecer a diferença entre o tempo de espera real e o tempo de espera percebido.
Segundo Davis (2001) o tempo de espera percebido é a quantidade de tempo que um cliente acredita ter esperado antes de receber o serviço. Enquanto este está diretamente relacionado com o tempo real que um cliente espera, existem freqüentemente diferenças significativas entre os dois. Na verdade, estudos têm