Teoria das filas

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 14 (3416 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 27 de junho de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
Revisão teórica sobre Teoria das Filas
As filas de espera é tópico importante no estudo da Administração, pois a tendência de orientação aos clientes das empresas torna necessário mecanismos que permita um melhor conjunto de serviços prestados. As filas em muitos casos é o primeiro contato de um cliente com uma organização, sendo um momento muitas vezes reconhecido como enfadonho pelodesperdício de tempo e ociosidade, muito embora não tenha que necessariamente ser encarado dessa forma, podendo ser atenuado por medidas administrativas que forneçam subsídio para que o momento da espera possa ser preenchido com alguma atividade, respeitando as particularidades de cada fila.
Segundo Andrade (2002): “Um dos sintomas mais freqüente de funcionamento deficiente de um sistema é ocongestionamento de clientes. Quando o número de clientes à espera de atendimento, em um banco, por exemplo, for permanentemente muito grande, é sinal de que o número de caixas não está dimensionado de maneira adequada”. Dessa forma é importante estudarmos a Teoria das Filas para que possamos estimar através de cálculos matemáticos quantos atendentes serão necessários para que não haja congestionamento na fila.Davis (2001) nos alerta sobre o perigo dos congestionamentos nas filas: “Os Administradores de serviços precisam gerenciar adequadamente estes tempos de espera dos clientes para garantir tanto eficiência como impedir que os clientes não sejam afetados tão negativamente pela espera, evitando que eles procurem outra empresa da próxima vez”. Davis (2001), ainda, completa falando sobre a necessidadede reconhecer a diferença entre o tempo de espera real e o tempo de espera percebido.
Segundo Davis (2001) o tempo de espera percebido é a quantidade de tempo que um cliente acredita ter esperado antes de receber o serviço. Enquanto este está diretamente relacionado com o tempo real que um cliente espera, existem freqüentemente diferenças significativas entre os dois. Na verdade, estudos têmmostrado que o tempo de espera percebido tem um impacto maior na determinação da satisfação do cliente do que o tempo real de espera. Davis (2001) ainda cita um exemplo de um Hotel que colocou espelhos próximos a um elevador que formava fila e as pessoas pararam de reclamar acerca da demora na espera do elevador, reiterando a afirmativa que o tempo de espera percebido pelo cliente é diferente do temporeal de espera, que no caso do Hotel permaneceu o mesmo, embora ao se distrair com o espelho os clientes tivessem uma percepção alterada do tempo de espera pelo elevador, reduzindo a insatisfação com a espera.
A teoria das filas não se restringe as filas de espera para atendimento, Andrade (2002) cita várias aplicações da teoria das filas: As aplicações em administração são muitas:Estabelecimento de uma política de atendimento ao público, em empresas concessionárias de serviços públicos, determinando o número de atendentes e a especialização de cada um.” Esses são os casos mais previsíveis para a Administração e de grande importância para o marketing da empresa. Andrade (2002) cita outros vários exemplos em que o estudo da teoria das filas é pertinente: Estudo de um sistema dealmoxarifados, de modo a determinar os custos totais de operação. Estudo da operação de um centro de processamento de dados com o objetivo de determinar políticas de atendimento e prioridades para execução dos serviços. Determinação de equipes de manutenção em grandes instalações, onde há custos elevados associados a equipamentos danificados, à espera de reparos. Estudo de operação de caixas (bancos,supermercados etc.) com o objetivo de estabelecer uma política ótima de atendimento ao público. Vários outros casos de aplicação podem ser citados, como programação de tráfego aéreo em aeroportos, determinação de capacidade em pátios de estacionamentos de automóveis, tempo de espera em comunicações telefônicas, sincronização de semáforos, estudo e programação de linhas de montagem. Em todos esses...
tracking img