Teoria das filas

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  • Publicado : 28 de março de 2012
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1. Introdução

As filas são sistemas que estão diretamente interligados ao cotidiano das pessoas, sendo vistas de forma bastante desagradável pelas mesmas. Atualmente com as implicações da globalização onde se observa consumidores cada vez mais exigentes, os gerentes vêem a formação de filas extensas como uma desvantagem competitiva, passando assim a enfrentar racionalmente este acontecimento.Fogliatti, Bruns e Soncim, em 2001, propuseram que a teoria das filas é um setor específico da pesquisa operacional que utiliza processos estocásticos e matemática aplicada para observar e analisar o comportamento das filas, para assim poder determinar (prever) possíveis acontecimentos da mesma, no estudo do comportamento das filas é feita uma previsão de como será o dimensionamento, ainfraestrutura e o número de equipamentos necessários para suprir esta fila de forma a manter os clientes em bem estar.

A fila é caracterizada por um processo variável de chegadas de pessoas a uma unidade de serviço formada por uma ou mais unidades de atendimento. Segundo Fogliatti e Mattos (2007), “Um sistema com fila é qualquer processo onde usuários oriundos de uma determinada população chegam parareceber um serviço pelo qual esperam, se for necessário, saindo do sistema assim que o serviço é completado”.

A partir deste contexto, o trabalho a seguir tem como objetivo fazer um minucioso estudo sobre o sistema de atendimento aos clientes de uma panificadora, para que assim através da teoria das filas, avalie se as unidades de serviços da empresa são ou não capazes de suprir as necessidadesdos clientes, dimensionando a partir disto o número de instalações e de postos de atendimento necessários para o sistema.


2. Descrição do sistema

O estudo a seguir foi realizado no sistema de filas de uma panificadora, a qual disponibiliza a seus clientes diversos produtos como: pães, salgados, refrigerantes, entre outros.

Este estudo identificou um sistema composto por um único postode atendimento, sendo este o caixa, que tem como principal atividade receber o pagamento pelo produto comprado. O posto de atendimento em questão é operado das por dois atendentes, sendo que são alternados em dois turnos de 8 horas cada.

O sistema de atendimento da referida panificadora foi interesse de estudo, pois apesar de ser uma empresa de pequeno porte e de ter um sistema relativamentesimples, possui uma considerável e constante demanda. Além do que o fato de ser um sistema do cotidiano apresenta uma utilização simples da pesquisa operacional no setor de serviços.


3. Modelagem do sistema

Segundo Hillier e Lieberman (1988), “a disciplina da fila se refere à ordem em que os membros da fila são selecionados para serem servidos.” Este processo é completamente manual e seguea disciplina PEPS (Primeiro que Entra – Primeiro que Sai). Para um melhor aproveitamento do estudo, os dados a seguir foram coletados das 17:10h as 18:10h de um dia útil, por ser o horário de maior movimento.


3.1. Chegada dos clientes

A coleta dos dados de chegada dos clientes foi realizada da seguinte forma: registrou-se o número de clientes que chegaram a cada minuto por um período deuma hora (Frequência observada), tendo assim um montante de 60 dados conforme a sua disposição na tabela 1. Onde pôde-se observar o comportamento dos clientes dentro dos intervalos de chegada e onde obteve-se base de dados para o estudo do caso.


|Minuto |Frequência observada |Minuto |
|0 |16 |0,27 |
|1 |28|0,47 |
|2 |11 |0,18 |
|3 |5 |0,08 |
|4 |0 |0 |
|  |60 |1 |


Tabela 2 – Frequência absoluta e relativa em cada minuto

Com o tratamento...
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