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UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
A IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

SÃO PAULO – 2009

CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
A IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Monografia de TCC apresentada como exigência para a obtenção do título de Bacharel em Administração de Em - presas à Universidade Nove de Julho - UNINOVE sob a orientação da Profa. Marina Alexiou

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

SÃO PAULO – 2009

Aos nossos pais, por todo amor, dedicação e compreensão;
A nossa família, por todo o apoio oferecido;
A nossa amizade, pelo companheirismo e união demonstrados em todos os momentos.

AGRADECIMENTOS

Professora Marina Alexiou pela orientação e principalmente pela dedicação a Uninove e seus alunos;

À Rosangela pelo auxilio e amizade em todo o ano;

A Uninove, seus professores e funcionários que tanto nos ensinaram;

A nossa família, Mãe, Pai, irmãos por estarem ao nosso lado;

E a todos aqueles que se dedicam e buscam a excelência no atendimento aos clientes.

Nossos sinceros agradecimentos.

SUMÁRIO

RESUMO
ABSTRACT
INTRODUÇÃO................................................................................................................. 1 1- CONHECENDO O CRM.........................................................................................5 1. Marketing de Relacionamento..........................................................................5 2. CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente.......................................... 6 3. Gestão de Clientes.......................................................................................... 7 1. Perspectiva do