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UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO














CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
A IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE






















SÃO PAULO – 2009








CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
A IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE



Monografia de TCC apresentada como exigênciapara a obtenção do título de Bacharel em Administração de Em - presas à Universidade Nove de Julho - UNINOVE sob a orientação da Profa. Marina Alexiou








UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO









SÃO PAULO – 2009





























Aos nossos pais, por todo amor, dedicação e compreensão;
A nossa família, por todo o apoio oferecido;
A nossaamizade, pelo companheirismo e união demonstrados em todos os momentos.



AGRADECIMENTOS


Professora Marina Alexiou pela orientação e principalmente pela dedicação a Uninove e seus alunos;

À Rosangela pelo auxilio e amizade em todo o ano;

A Uninove, seus professores e funcionários que tanto nos ensinaram;

A nossa família, Mãe, Pai, irmãos por estarem ao nosso lado;

E a todosaqueles que se dedicam e buscam a excelência no atendimento aos clientes.

Nossos sinceros agradecimentos.

















SUMÁRIO


RESUMO
ABSTRACT
INTRODUÇÃO................................................................................................................. 1
1- CONHECENDO OCRM.........................................................................................5
1. Marketing de Relacionamento..........................................................................5
2. CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente.......................................... 6
3. Gestão de Clientes.......................................................................................... 7
1. Perspectiva doCliente..................................................................... 8
2. Perspectiva da Empresa.................................................................. 8
4. Estratégias com o Cliente................................................................................ 9
5.Fidelidade........................................................................................................ 9
2- ASPECTOS ORGANIZACIONAIS DO CRM.........................................................11
2.1 IDIP.................................................................................................................. 11
2.1.1 Identificação........................................................................................... 11
2.1.2Diferenciação de Clientes...................................................................... 12
2.1.3 Interação com os Clientes..................................................................... 12
2.1.4 Personalização de Clientes................................................................... 12
2.2 Empresas Centradas noCliente...................................................................... 13
2.3 Seduzindo o Cliente......................................................................................... 14
3- IMPLANTANDO SISTEMA DE CRM....................................................................... 15
3.1 Ferramenta CRM................................................................................................ 153.2 Implantando a Tecnologia.................................................................................. 15
3.3 Flexibilidade........................................................................................................ 17
3.3.1 Definição e Planejamento de Modelos de Relacionamento...................... 18
3.3.2 Redesenho dos...
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