TCC ADM

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA LANCHONETE E RESTAURANTE CORDEIRO

Pedro Henrique de Oliveira Bastista

RESUMO

Os estudos nos revelam que a satisfação dos clientes é uma das principais formas das organizações conquistarem mercado, ocorrendo a partir da captação e do bom relacionamento entre os mesmos. O presente artigo apresenta uma pesquisa qualitativa com objetivo de analisar o atendimento e os serviços prestados pela Lanchonete e Restaurante Cordeiro, localizada na Cidade de Cajati-SP. A pesquisa foi fundamentada em material bibliográfico e pesquisa de campo, com o objetivo de evidenciar a percepção dos consumidores em relação à qualidade dos serviços oferecidos pela referida empresa. A aplicação dos 30 questionários ocorreu no mês de Julho de 2014, com os clientes que demonstraram disponibilidade em respondê-lo. Os resultados apontaram para um bom índice de satisfação dos clientes, tendo como destaques a agilidade na resolução de problemas e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa aos consumidores. Tais resultados revelaram oportunidades para que a empresa possa a partir dos dados, qualificar os seus serviços buscando a satisfação de seus usuários, visando ações futuras.

Palavras chaves: Satisfação, Qualidade, Atendimento, Clientes e Relacionamento.

1 INTRODUÇÃO

O presente estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação dos clientes da Lanchonete e Restaurante Cordeiro situada na cidade de Cajati – Região Sul do Estado de São Paulo – Rua Dr. Pierre Henry Geisuweler, 380, Centro, com ênfase nos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Vale ressaltar que no entorno da empresa situam-se diversos comércios de pequeno, médio e grande porte que indiretamente influenciam e impulsionam a demanda do ramo alimentício no local.
Inicialmente a empresa surgiu sem nenhum grau de informatização, apenas com uma cozinha para comercialização de marmitex, que na época outras empresas consumiam. Com o