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Fernando Costa

T.C.A.T.
Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

T.C.A.T – Técnicas de comunicação em Acolhimento Turístico
1º Módulo: A comunicação nas relações interpessoais
Introdução à Comunicação Humana
A palavra comunicar significa etimologicamente “por em comum”, ou seja, quando duas pessoas comunicam, tentam relacionar as suas ideias, os seus hábitos, as suasculturas, os seus valores, de modo a partilhá-los.
Comunicar significa também transmitir informações, sejam notícias, sentimentos, desejos, etc. São muitas as formas comportamentais através das quais se estabelecem estes relacionamentos e se emitem ideias, imagens, impressões, etc.
O que é comunicar?
A origem da palavra vem do latim “communicare” que significa “por em comum”, “associar-se”, ou“entrar em relação com”. Implica a troca de algo.
Comunicação significa a troca de ideias, sentimentos e/ou expressões.
Definição mais completa de comunicação
Por em comum processos físicos e psicológicos que permitem a relação entre pessoas, de modo a atingirem conceitos ou ideias idênticas, tendo por objectivo informar, formar e obter uma acção.
A comunicação é um processo, ou seja, está emmovimento constante, que possui certas características: dinamismo, certa duração no tempo, presença de diversos componentes, contínua e com finalidade.
Para que exista comunicação é fundamental a presença de 5 elementos:
* Um emissor
* Um receptor
* Uma mensagem
* Um canal ou veículo
* Uma resposta de retorno – Feed-back
É a presença destes cinco elementos que distingue umacomunicação eficaz de uma mera informação.
A comunicação implica uma interacção entre pelo menos duas pessoas: alguém que emite a mensagem (emissor) e outro que a recebe (receptor).

Processo de Comunicação
Emissor | Canal | Receptor |
Significado | Mensagem | Compreensão |
Codificação | | Descodificação |
| | |
| | |
| Feed-Back | |
| Informação de retorno | |

Emissor:Aquele que emite a mensagem
Receptor: Aquele que recebe a mensagem
Canal: Meio físico através do qual circula a mensagem entre o emissor e o receptor. Ex: papel, ar ou telefone.
Código: Conjunto de sinais e regras para que uma mensagem tenha significado. Ex: Língua Portuguesa.
Codificação: Capacidade de construir uma mensagem segundo um código compreendido pelo emissor e receptor.Descodificação: Capacidade de interpretar uma mensagem.
Feed-Back: Resposta do recetor à mensagem enviada pelo receptor.
Feed-Back é o conjunto de sinais que o emissor receberá do receptor para que possa ficar a saber se a mensagem foi recebida e compreendida. É uma informação de retorno, que tanto pode ser verbal, como não-verbal (gestos, mimica, etc). Para além de permitir que o emissor perceba se a mensagemfoi ou não recebida e em que condições, o feed-back possibilita também que ele modifique a mensagem para melhorar a comunicação com o receptor (por exemplo, escolher o código) ou alterar as condições em que comunicam, por exemplo tom de voz, presença de ruído.

Recetor
Emissor

Barreiras à comunicação
Por vezes acontecem barreiras, que impedem que a mensagem seja devidamente emitida ourecebida. Tais barreiras dificultam a comunicação e por conseguinte podem perturbar a relação entre as pessoas.
Canal: Uma mensagem escrita permite maior retenção do que se for emitida por via oral, por exemplo retemos 20% do que ouvimos, 30% do que vemos e 50% do que ouvimos e vemos.
Por estas razões, uma mensagem emitida através da TV é mais facilmente retida do que se fosse pela rádio; pela TVretemos 50% porque é visto e ouvido (capta imagem e som), enquanto pela rádio retemos 20% porque apenas o ouvido capta o som. Esta comunicação é mais pobre, porque só se dirige a um dos sentidos.
Quadro de referência: cada um de nós possui um quadro de referências próprio, ou seja, uma experiência acumulada ao longo do tempo, diferente de todas as outras pessoas que se evidencia pela linguagem...