Sistema pra tratamento de demandas e reclamações

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Universidade Anhanguera-Uniderp

Sistema para Tratamento de Demandas e Reclamações em um Plano de Saúde

Patrícia Mendonça de Nóvoa

Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) apresentado no Pós-Graduação em Gestão de Planos de Saúde

Área de concentração: Gestão da Assistência à Saúde

Orientadora: Profª Alba Valéria Eira Fleury

Rio de Janeiro (RJ) 2010

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SISTEMA PARATRATAMENTO DE DEMANDAS E RECLAMAÇÕES EM UM PLANO DE SAÚDE PATRÍCIA MENDONÇA DE NÓVOA

RESUMO

Apresentar o benefício de um sistema de análise do tratamento das demandas e reclamações recebidas em um plano de saúde, utilizando-se dos princípios da Norma ABNT NBR ISO 10002:2005 - Gestão da Qualidade: Satisfação do Cliente. O objetivo é mostrar que as empresas que se preocupam em conhecer as reaisnecessidades dos seus usuários poderão oferecer um melhor entendimento sobre os serviços prestados, através do diálogo e acolhimento, onde a proximidade estimula um relacionamento de parceria entre cliente e organização, com o estabelecimento da confiança mútua, troca de informações e permissão para críticas abertas e construtivas. É o Marketing de Relacionamento, que solidifica as relações entre ousuário e prestador, aproximando, ouvindo e escutando.

Palavras - chave: Reclamação - Satisfação do Cliente (ABNT NBR ISSO 1002:2005) – Diálogo – Acolhimento – Marketing de Relacionamento.

ABSTRACT

Present the benefit of an analysis system of handling the demands and complaints received in a health plan, using the principles of ABNT NBR ISO 10002:2005 Quality management: Customer Satisfaction.The goal is to show that companies are

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concerned with knowing the actual needs of their users may provide a better understanding of the services provided, through dialogue and accommodation, where the proximity encourages a partnership relationship between customer and organization, with the establishment mutual trust, exchange of information and permission to open and constructivecriticism. Is the Relationship Marketing, which solidifies the relationship between user and provider, approaching and listening.

Key - words: Complaint - Customer Satisfaction (ABNT NBR ISSO 1002:2005) - Dialogue - Home – Relationship Marketing.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.............................................................................................................6

CAPÍTULO1................................................................................................................8 Objetivo

CAPÍTULO 2 .............................................................................................................10 Referencial Teórico

2.1. Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) 2.2. Stakeholders 2.3. Diálogo com Stakeholder 2.4. Norma ABNT NBR ISO10002:2005 2.5. Termos e definições

CAPÍTULO 3..............................................................................................................13 Diretriz e Política para Implementação do Sistema

CAPÍTULO 4..............................................................................................................15 Estruturação de Canais de Atendimento

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CAPÍTULO5..............................................................................................................18 Grupo Estratégico: Funcionário de Atendimento

CAPÍTULO 6..............................................................................................................19 Processo de Tratamento das Demandas e Reclamações - Operacionalização

CAPÍTULO7..............................................................................................................21 Recursos Tecnológicos

CAPÍTULO 8..............................................................................................................23 Indicadores de Desempenho

CAPÍTULO 9..............................................................................................................24 Manutenção e Melhoria do...
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