Estudo de caso anlise mercadologica

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Análise Mercadológica e Planejamento Estratégico



Estudo de Caso – Pane da Telefonia


“O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem, Astrogildo Assunção, deve ir à Brasília no próximo dia 21 entregar o documento à Superintendência de Serviços Privados, órgão ligado à Anatel. A entidade prevê ainda a abertura de um processo administrativo contra as operadoras de celular.“AOAB argumenta que tem recebido inúmeras reclamações de consumidores em relação à diversos problemas nos serviços.” (www.g1.com.br – 12 de Junho de 2012)
“A Anatel decidiu suspender a venda a partir de segunda-feira (23/08) de novas linhas de três das maiores operadoras de telefonia móvel do país: TIM, Oi e Claro” www1.folha.uol.com.br – 18 de Julho de 2012)
“O Índice de Desempenho noAtendimento (IDA) tem como finalidade incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços”.(Anatel- http://www.anatel.gov.br/ -).
“TIM, Oi e Claro estão liberadas para vender a partir de amanhã os chips dos celulares, depois de quase duas semanas de proibição. A Anatel anuncia hoje no final da tardea decisão”. www.veja.abril.com.br – 02 de agosto de 2012.
“ Catorze anos após as privatizações, há algo de errado no setor de telecomunicações” – O maior problema está nas operadoras de telefonia celular, que não investiram bastante para agüentar a demanda ” (Revista Exame 08 de Agosto de 2012)

Diante de todo o cenário no mercado de telefonia móvel, com ações emergenciais e o descontentamentoquase unânime dos usuários dependentes das operadoras, cria-se a necessidade de adaptação e grandes inovações no mercado de celulares no Brasil. Segundo a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), pra evitar uma pane, as operadoras de telefonia móvel terão que investir 380 bilhões de reais em uma década.
No momento em que crescem os eventos no Brasil como a Copa do Mundo em 2014, os JogosOlímpicos e o conseqüente crescimento no turismo, crescem também a competitividade entre as operadoras, não acompanham com investimentos e se propaga a baixa eficiência nos serviços, sendo que, um dos pontos fortes de reclamações está no atendimento precário e na falta de informação por parte dos call centers das companhias telefônicas.
As falhas na comunicação não se dão somente pelodesinteresse dos profissionais de tele atendimento, mas também pela falta de conhecimento no produto e serviço oferecidos pelos seus contratantes.
Com todos os objetivos lançados face as exigências de órgãos que administram não somente ao fornecedor, como também ao consumidor, cria-se a expectativa e o tempo necessário para amenizar o índice de descontentamento das duas pontas afetadas nessa crise nascompanhias de telefonia móvel.
A ponte entre eles está no profissional de tele atendimento, que para o exercício de sua função, deve carregar consigo, uma capacitação e estar constantemente atualizado sobre novas técnicas que o mercado demanda, criando um diferencial na atitude comportamental, formando assim seu ciclo vicioso em excelência e prestação de serviços.
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