Sete pilares da qualidade

Universidade Federal da Paraíba
Gestão de Qualidade em Saúde

Conceitos de Qualidade Assistencial

Mezomo (São Camilo)
Nos serviços de saúde, o conceito de qualidade, em que pese a importância da aceitação dos mesmos pelo usuário, deve-se incluir e considerar também o papel do profissional que define as necessidades do paciente e a extensão do atendimento que ele necessita. Em outros termos, não basta que o paciente goste dos serviços que lhe são prestados. Estes devem atender efetivamente às suas necessidades.
Mello (Amesp)
O setor saúde foi um dos últimos a aderir à Qualidade, provavelmente acreditando que já a possuía em medida suficiente, ou por temer a complexidade do gerenciamento das mudanças, ou ainda porque se percebeu que, em geral, os médicos superestimaram seus próprios conhecimentos e eram refratários ao trabalho em equipe.
Bittar
Qualidade é o grau no qual os serviços prestados ao paciente aumentam a probabilidade de resultados favoráveis que, em conseqüência, reduzem os desfavoráveis, dado o presente estado da arte. AMH: accreditation manual for hospitals.
Pode-se afirmar que toda prestação de serviço em saúde tem dois componentes de qualidade: operacional, que é o processo propriamente dito, e outro de percepção, ou como os clientes percebem o tipo de serviço oferecido, e os prestadores se sentem na oferta que fazem.
O tema acima, para fins didáticos, pode ser dividido em duas partes: gestão de processos e certificação para qualidade, concluindo-se com recomendações que viabilizem a sua prática.
Donabedian
A definição de qualidade é complexa, pois deve fazer referência a todas as suas dimensões e dependerá do ponto de vista de quem a define.
Um paciente que interna em um hospital para diagnóstico e tratamento de uma doença complexa e sai do hospital curado pode muitas vezes fazer uma péssima avaliação de seu tratamento, apenas porque considerou as instalações ou o horário de visitas inadequados.

Referência