Seis sigma e bsc

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RESUMO
Seis Sigma e BSC

A literatura sugere que o Seis Sigma trouxe contribuições sob vários aspectos, tanto no âmbito da gestão da qualidade como também da gestão estratégica. No entanto, ainda há certa escassez de informações sobre esse assunto no cenário organizacional brasileiro. Este artigo visa reduzir essa carência da literatura, mostrando uma visão prática sobre as contribuiçõesdecorrentes dos investimentos no Seis Sigma para empresas do Brasil. A relevância de requisitos essenciais - como conceito de qualidade; combinação das abordagens estatística e estratégica; sistematização metodológica; formação de especialistas; e gestão de projetos - é discutida tanto em âmbito teórico-conceitual como prático. O método do estudo de caso foi aplicado para obter o embasamentoempírico da pesquisa. Os investimentos no Seis Sigma feitos por duas subsidiárias brasileiras de empresas multinacionais norte-americanas (uma de manufatura e uma de serviços) são apresentados e reforçam a relevância dos requisitos supracitados.
Seis Sigma vem se destacando tanto na literatura como nos ambientes de manufatura e serviços como sendo mais do que um programa de qualidade. Devido asua abrangência, atualmente coexistem na literatura várias definições que assinalam tanto o direcionamento metodológico (focado em qualidade) como também o estratégico (focado no desempenho do negócio). Fundamentando-se numa análise das definições de Seis Sigma, Santos (2006) propôs uma definição que buscou congregar elementos-chave para uma visão mais completa de Seis Sigma:
• Seis Sigma é umaabordagem que impulsiona a melhoria do desempenho do negócio e a valorização da satisfação dos clientes, por meio do enfoque estratégico de gerenciamento; da aplicação do pensamento estatístico em todos os níveis de atividades; do uso de indicadores de desempenho; da utilização de uma metodologia sistematizada que integre técnicas variadas para se avaliar e otimizar processos; e da aprendizagemdecorrente da capacitação e comprometimento das pessoas.

ESTUDO DE CASO

A empresa Fastcard faz parte de um grupo empresarial de origem norte-americana que opera no setor de serviços, efetuando transações financeiras, comercializando cartões de crédito e provendo serviços de turismo e viagens de negócios.
A subsidiária brasileira da Fastcard, que atua no segmento de cartões decrédito, tem um dos mais modernos centros de operações da América Latina no interior de Minas Gerais. Cerca de 1,2 mil funcionários trabalham essencialmente com serviços relacionados aos cartões de compra e crédito, cheques de viagem e serviços corporativos. Os clientes da Fastcard são portadores de cartão de crédito, tanto pessoas físicas como pessoas jurídicas e estabelecimentos que aceitam seu cartão.A Fastcard é uma das poucas do setor que faz a gestão dos dois grupos de clientes (portadores e estabelecimentos) e tem o cartão de crédito corporativo como um de seus produtos mais fortes.
No setor de serviços, uma das características principais é que a relação com o cliente é bastante volátil e o feedback desses clientes é mais rápido do que aconteceria numa indústria de manufatura. Ementrevista, o black belt, mencionou que a expectativa do cliente na indústria de serviço é muito mais forte; o que faz com que ele tenha mais poder de influenciar na performance do que teria num ambiente de manufatura. Além disso, o cliente fornece um constante feedback instantâneo sobre a efetividade do produto.
A alta concorrência e a dificuldade de manter a fidelidade à marca são pontosque caracterizam o negócio. Por esta razão, a Fastcard vale-se do Seis Sigma como estratégia de diferenciação para ganhar vantagem competitiva. Frente ao fato de que o preço não é um objetivo de desempenho primário para conseguir aumentar o número de clientes, a Fastcard tenta se diferenciar dos concorrentes recorrendo a métodos que reduzam a ocorrência de defeitos e falhas e que promovam uma...
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