Script de atendimento de clientes de escritório de advocacia por telefone

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  • Publicado : 19 de julho de 2011
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SCRIPT para atendimento do telefone em um escritório d advocacia:

Secretaria(o):

- ADVOCACIA BOA TARDE! ( com ânimo e bom tom, com alegria).

Pergunta do cliente:
- A Dr fulano está?Resposta da Secretaria:
- Quem gostaria de falar?

cliente
É o Fulano.
Secretaria:
- Sr. Fulano, o Sr. Poderia me adiantar o assunto?

OU:

Cliente: É da advocacia?
R: Sim, em que posso teajudar?

Escutar o cliente...

PRIMEIRA SITUAÇÃO:

1- Eu gostaria de saber sobre o processo que está em andamento, (essa questão poderá vir com outras palavras... posição do processo, se faltamuito para terminar, o que já foi decidido, etc.).

Secretaria: Sr. Fulano, a ação está em seu nome mesmo?

1.1 - Se Sim ou ser for a mãe de menores:
- Só um minuto que eu já falo informo prosenhor.
( Neste momento, vá até o computador que deve sempre estar ligado no ícone do Tribunal, digite o número encontrado na lista de clientes, e passe a ele os três últimos andamentos.)
E diga a eleque estamos aguardando o Juiz dar o próximo passo, pois o que tivemos ou tínhamos pra fazer já está tudo ok, só aguardando a justiça.

1.2 – Se não:
- Só um minuto. Qual é o seu nome por favor? ( enos pergunte para ver se pode passar alguma informação.)

SEGUNDA SITUAÇÃO

- Eu fui indicada pelo Sr. ...... e gostaria de tirar uma dúvida pelo telefone.

Resposta: Sr. Fulano, a Dr. Fulanonão dá consultas pelo telefone, mas se o Sr. Quiser agendar um horário, ele(a) atende até as ____. Qual horário o Sr. pode vir? ( agendar o horário sempre olhando a pauta. Meia hora antes não pode e sóduas horas depois do horário que tiver audiência.)

- Eu quero saber se ela mexe com ...( ele vai dizer o tipo de causa, e você pode dizer que trabalhamos com causas........)), e marca um horáriopara a conversa pessoalmente, e solicite que traga todos documentos que tiver.)

- Eu quero entrar contra uma empresa....( marca um horário para a conversa pessoalmente e peça que traga todos...
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