Rotatividade em empresas de call center

MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

CÉLIO PIÑEIRO BOULLOSA

A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro

Asunción – Py 2013

CÉLIO PIÑEIRO BOULLOSA

A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro

Dissertação apresentada à Universidad Americana como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Administração. Tutor: Prof. MSc. Ricardo De Bonis

Asunción – Py 2013

Nº.CUTTER Boullosa, Célio Piñeiro. A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro / Célio Piñeiro Boullosa, 2013. 110 fls. Dissertación de Maestría en Ciencias de la Administración. Universidad Americana - Asunción - Paraguay 1. Call Center 2. Rotatividade de Pessoal 3. Telemarketing 4. Turnover. I. Bonis, Ricardo De. II. Universidad Americana. Curso de Mestrado em Administração. III. Título Nº.CDU:

CÉLIO PIÑEIRO BOULLOSA A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO UNIVERSIDAD AMERICANA ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: ADMINISTRAÇÃO

Aprovado com o grau: ________________ Asunción, 25 de Abril de 2013.

Banca examinadora:

___________________________________________ Professor Dr. Juan Beranger Presidente da banca ___________________________________________ Professor Dr. Emiliano Estigarribia Canese ____________________________________________ Professor Dr. Antonio Mauricio Castanheira das Neves

DEDICATÓRIA

Dedico este estudo aos meus pais: Delmiro Piñeiro Boullosa e Maria Lúcia Boullosa.

AGRADECIMENTOS À Deus, que em todos os dias de minha vida me deu forças para nunca desistir. Aos familiares, professores e amigos, que sempre me incentivaram e me apoiaram nessa jornada. Ao meu orientador e irmão Ricardo De Bonis, que sempre esteve ao meu lado. Meu maior exemplo de perseverança na busca do conhecimento.

“Aqueles