Roda da fidelização

Marketing de relacionamento junto a consumidores finais: um estudo exploratório com grandes empresas brasileiras

André Cauduro D'Angelo; Heleno Schneider; Juliano Aita Larán
RESUMO
O marketing de relacionamento é uma filosofia empresarial que prevê a construção e a manutenção de relacionamentos individuais com os clientes, vislumbrando um horizonte de longo prazo. Seja em mercados corporativos, seja naqueles voltados ao consumidor final, sua adoção demanda o engajamento da organização em uma postura cultural, estratégica e operacional que se coadune com seus princípios. Este artigo descreve e analisa a postura de grandes empresas brasileiras para desenvolver relacionamentos com consumidores finais, tomando como ponto de partida as prescrições da literatura dominante a respeito do tema. Os resultados, obtidos a partir de 19 entrevistas de profundidade, indicam que as empresas enfrentam dificuldades em todas as instâncias do marketing de relacionamento. Apesar de demonstrarem consciência de sua importância, não foram capazes ainda de inseri-lo na cultura e na estratégia organizacionais, depositando maior atenção às ferramentas operacionais. O artigo analisa as possíveis causas dessas dificuldades e sugere uma reflexão acerca de pertinência da produção acadêmica predominante nesse campo do Marketing.
Palavras-chave: marketing de relacionamento; cultura organizacional; estratégia; operação.

ABSTRACT
Relationship marketing is a corporative philosophy that aims at building and keeping long-term individual relationships with clients. In corporative and customer markets it demands cultural, strategic and operational actions aligned with its principles. This article describes and analyzes how big Brazilian companies are developing relationships with final customers vis-à-vis the theory-in-use recommendations. The results - obtained through 19 in-depth interviews - indicate that companies use relationship marketing in a partial way, having difficulties in all of