Rh atendimento ao cliente

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 7 (1747 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 24 de abril de 2013
Ler documento completo
Amostra do texto
Excelência no Atendimento

* Globalização

Em meio ao processo de globalização é crescente a visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.
Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes. Por um lado, osempresários buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam serviços e produtos de qualidade.
A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organização e passa também a caracterizar o comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a:
a) Melhoria das relaçõesinterpessoais;
b) Fortalecimento da comunicação;
c) Formação de espírito de equipe;
d) Manutenção de padrões éticos.

O que é Qualidade
A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente. Para outros, além da satisfação do cliente, engloba a busca da excelência para todas as atividades de um processo.Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma organização. Por exemplo, pode-se citar a eficiência, a eficácia, o respeito ao interlocutor, a ética no tratamento de informações e do público, a veracidade das informações transmitidas, a rapidez no atendimento.
De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organizaçãose relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados. Pode-se dizer que o termo “qualidade” faz parte do grupo de palavras com múltiplos significados, cabendo às organizações identificar os atributos da qualidade física dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários.

Ideias sobre qualidade
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundoque propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
A primeira, originária do Japão, sugere que a qualidade significa ter zelo e cuidado na realização de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os níveis de controle indispensáveis para que se alcance o máximo deresultados com o menor esforço.
Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandes organizações, está apoiada em dez princípios básicos:
1. Total satisfação do cliente;
2. Gerência participativa;
3. Desenvolvimento de recursos humanos;
4. Constância de propósitos;
5. Aperfeiçoamento contínuo;
6. Delegação;
7. Garantia de qualidade;
8. Gerênciade processos;
9. Não aceitação de erros;
10. Disseminação de informação.
A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como princípios sete dimensões, que, na opinião de alguns autores, não têm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliação de alguns serviços. As sete dimensões são:
1. Validade (para que serve o produto ou serviço);
2. Disponibilidade (oproduto ou o serviço devem estar à disposição do usuário);
3. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto);
4. Rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário);
5. Solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido);
6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários);
7. Respeito à norma (transparência no processo).
Quem são os usuários?
Aprimeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Para colocar essa ideia em ação, todos os integrantes...
tracking img