Resenha do livro a hora da verdade

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  • Publicado : 25 de abril de 2013
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“A Hora da Verdade”, de Jan Carlzon

Resenha do Livro

O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, apresenta a experiência do autor, então presidente executivo da companhia de aviação Scandinavian Airlines, a SAS, que criou um novo modelo de administração de negócios onde todos os funcionários sabem da importância do cliente para a empresa. Segundo o autor, o funcionário deve ter autonomia detomar algumas decisões, pois os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente.
No início dos anos 1980, a companhia aérea SAS passava pela maior crise de sua história. Os funcionários estavam preocupados com o rumo da empresa e com as medidas que o então novo presidente executivo de apenas 36 anos (Carlzon) iria tomar.
Surpreendendo a todos, Carlzon não adotou a política de redução decustos e tarifas. Ele investiu em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Para isso, Carlzon alterou radicalmente a estrutura da companhia com uma nova filosofia de administração, que se tornou um dos modelos de gerência mais importantes no mundo dos negócios.
A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas quelidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passava a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que eram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa.
O resultado foi uma importante reviravolta nos rumos da SAS que, em menos de um ano, não só recuperou todas as suas perdas como também obteve lucrosinéditos. Ao eliminar as barreiras burocráticas, a companhia aérea de Jan Carlzon ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.
Para o autor, "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com os funcionários da linha de frente da empresa. É esta experiência que o faz ou não voltar a procurar os serviços da SAS.
O autor relata que a distribuição de papéis numa organizaçãovoltada ao cliente é descentralizada, delegando poder aos que esta na base da pirâmide. Para que tal fato ocorra, deve-se estabelecer uma boa comunicação entre o alto da pirâmide com a base.
Segundo Carlzon, uma das características das organizações modernas é exatamente o fortalecimento do pessoal da linha de frente para resolver tudo. A descentralização só é possível quando a alta direção estáconsciente desta forma de gestão.
O autor conta que chegou a ser distribuído para todos os empregados um livro "Vamos a Luta", que definiam quais eram os objetivos que deveriam ser alcançados. A partir de então, todos os funcionários opinaram na elaboração das metas a serem compridas, aumentando o comprometimento de todos.
O autor reserva uma parte do livro para falar de Liderança. Para Carlzon,um bom líder deve proporcionar o ambiente interno adequado para que todos opinem sobre a organização. Um líder deve ter qualidades genéricas como bom senso de negócios e uma ampla compreensão da maneira como as coisas se encaixam. Carlzon afirma no livro que não sabe pilotar um avião, mas tem uma visão geral no negócio.
O autor destaca que numa companhia descentralizada voltada para o mercado,o bom líder passa mais tempo ocupando-se com a comunicação do que com qualquer outra coisa. Mensagens claras e simples transmitidas por um líder ajudam a estabelecer metas que todos podem trabalhar para atingir. As mensagens mais poderosas são as simples e diretas.
O autor deixa claro que as empresas devem focar no mercado, e não com o produto que esta comercializando. O produto/serviço deve seruma resposta às necessidades que o mercado pede.
Uma das bases para decisão de uma empresa no mundo dos negócios é sua a aversão a riscos. Para o autor, a razão pela quais muitos executivos não assumem riscos é a crença de que a maioria das coisas não pode ser feita. Os funcionários da linha de frente devem tomar decisões, mas para isso assumem certo grau de risco.
Jan Carlzon também destaca...
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