Relatorio de etagio

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FACULDADE PRESIDENTE ANTÔNIO CARLOS
DE GOVERNADOR VALADARES

















RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO


















GOVERNADOR VALADARES
2010
EDSON RIBEIRO AMARAL





















RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO






Relatório apresentado no curso de Administração, da Faculdade PresidenteAntônio Carlos de Governador Valadares, como requisito parcial para a conclusão do curso, sob orientação do professor Amilton Quintela.














GOVERNADOR VALADARES
2010










































































sumário

1. Introdução 2

1.2 Problema 2

1.3 Objetivo3

1.5 Objetivos Específicos 3

3. Relatório 6

4. Conclusão 10

5. Referências 11


1. Introdução




O estágio foi realizado na empresa Finaustria Assessoria e Administração de Serviços que responde pelo nome fantasia de Itaucred Veículos. A empresa trabalha com vendas de financiamentos de veículos novos e usados, também com vendas de seguro de proteçãofinanceira. O estágio foi realizado no período de fevereiro de 2009 a setembro de 2009. O trabalho realizado no período foi de controle de vendas, controle de seguros de proteção e análise de metas por períodos. Durante esse período, foram observadas várias praticas do mercado e também as teorias aprendidas em sala. Com isso, o estágio foi de grande importância para o meu crescimento profissional.O estágio é muito importante para a vida profissional, pois é no estágio que está a oportunidade de colocar em prática o que o aluno apreendeu em sala de aula. Ao exercer as atividades do estágio o aluno consegue assimilar melhor o que apreendeu em sala de aula, assim a experiência adquirida é fundamental para a vida profissional do acadêmico.

O problema observado foi opós-venda do seguro de proteção financeira, onde o cliente tem dificuldades de obter o serviço adquirido. O cliente, ao ligar para a central de atendimento do seguro de proteção, é atendido por uma telefonista que não resolve o seu problema, porque não dispõe de experiência necessária para solucionar a dificuldade do cliente. Assim, após ser atendimento pela primeira telefonista, a ligação étransferida para outro atendente, que também não é responsável pelo problema deste cliente, a ligação é passada para um terceiro atendente, que deixa o cliente aguardando, para depois resolver ou não o problema. Essa transferência de ligação de um atendente para o outro aumenta o tempo de espera do cliente, gera insatisfação e aumenta o custo operacional.


1.2 Problema




Aimplantação de programas de treinamento pode melhorar a qualidade de atendimento no processo de pós-venda do seguro de proteção financeira?


1.3 Objetivo

Melhorar a qualidade de atendimento no processo de pós-vendas do seguro de proteção financeira.


1.5 Objetivos Específicos

• Desenvolver processos de treinamento.

• Desenvolver culturade excelência de atendimento.

• Ajustar processos operacionais de interação com o consumidor.



2. A Empresa



A Fináustria Assessoria Administração e Serviços de Crédito e Participações S.A. tem como nome fantasia Itaucred Veículos. A Itaucred tem sede em São Paulo e possui filiais em todas as capitais do Brasil. As filiais da Itaucred sãosubdivididas em plataformas de atendimentos para um melhor controle das operações. A Itaucred Veículos é uma empresa do conglomerado Itaú Unibanco S.A., possui capital aberto. A empresa atua no ramo de financiamento de veículos leves, caminhões, vans, motos de todas as marcas e modelos e venda de seguro de proteção financeira, sendo segmentada da seguinte forma: Itaucred Leves, Itaucred Pesados,...
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